仕事で緊急トラブル！バタバタでも「決断を間違わない」コツ
こんにちは！ラクです。
「うぇ～…なんだこのトラブル…めんどくさッ…できることなら関わりたくない！」
…と思うこと、ありませんでしょうか…
あなたが管理職であるかそうでないかに関わらず、情報が不足しているときに急に決断を求められるのは辛いもの。
そんなときに、どういった考え方をすればミスが少ないかを今回はご紹介します！
ライター紹介
- 業界最大手の欧州企業にて１４年マネジメント（年収1500万）
- 今はアメリカ・ヨーロッパ・アジアで計１００人以上の組織を動かすが、これまで数回カウンセリングも受け、ストレスで休暇を取ったこともある
- ビジネス実務法務２級・英検１級・TOEIC９４０点
準備はOK？
今回のブログの内容は、こちら！
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てきモンスター：じぶんをおいたてるひと
【ゲットできるもの】
スキル：バードビュー
まほう：クイックディシジョン
アイテム：なし
あるあるな事例
具体的にどういったケースがあるか見てみましょう
情報の無い中で決断が必要な例
- 顧客からクレームを受けているが対応方法が分からない
- 今すぐに他の部署の協力が必要になった
- 自動化のシステムが止まって突然業務が回らなくなった
- すぐにステークホルダーに発表しないといけなくなった
- 会社にルールが無いが、各部門の役割を決めないといけない
どんなパターンであっても、正解がなく、それでも何かしら方向性を示さないといけないのが辛いところですね…
例えば、こんな時…
情報は無い、だけど…
そんなとき、まずは「根拠の軸」を探してみてください。
- 関係者の軸
- 時間の軸
- トレンドの軸
- 部署間の軸
「関係者の軸が大事」と考えらる場合のイメージとしては、以下のようになります。
このように考えることで、「上位概念」を考え、なるべくそれに沿った決断をすることをイメージできます。
先ほど挙げた以下のケーススタディをもう一度見てみてください。
ではここからは、「関係者」の軸と、「時間」の軸の２つから見ていくことにします。
関係者の軸
図解の方法のひとつとしては、以下のとおり（以下は「あなたの考え」となってますが、今回は「顧客の考え」を適用します）
顧客の考え：さっさと損害金を払ってほしい
上司の考え：損害金は払うべきではない。他にも払わないといけなくなるから。
会社の戦略：今は顧客満足度が最優先。多少ならＯＫ。
業界の傾向：市場は飽和状態。顧客の奪い合いが起こっている。
この４つの視点すべてが一致するわけではないため、多くの場合は「外枠」が大事！
なぜなら、結果的に内側にある事柄は、外枠に含まれることになることが多いからです。
時間の軸
次に時間軸で捉える図を描いてみます：
今の問題：品物の配送が遅れている
最近の類似の問題：別の顧客への配送も遅れている
将来の起こり得る問題：同じ顧客で、更に他の配送が遅れるかも
将来の類似の問題：他の顧客への配送も、更に遅れるかも
例えば今回の決断が、「将来の類似の問題に対する決断」にまで影響を及ぼしかねない…とも考えられます。
もし今回「損害金を払う」という決断を下してしまうと、将来的に類似の問題が発生した時に断りにくくなります。
事例（ロールプレイ）
【関係者の軸…払った方が良さそう】
| 顧客の考え | さっさと損害金を払って欲しい |
| 上司の考え | 払うべきではない。他の顧客とのバランス考慮。 |
| 会社の戦略 | 今は顧客満足度が最優先。多少ならOK。 |
| 業界の傾向 | 市場は飽和状態。顧客の奪い合いが起こっている。 |
【時間の軸…すべての補填は難しそう】
| 今の問題 | 配送が遅れている。 |
| 最近の類似の問題 | 別の顧客への配送も遅れている |
| 将来起こり得る問題 | 同じ顧客で、さらに他の配送が遅れるかも |
| 将来起こり得る類似問題 | 他の顧客についても、さらに配送が遅れるかも。 |
結論
まずはこのような「根拠の軸」をぜひ探してみてください。
可能であれば、２つ以上の根拠軸があると、論理の土台もしっかりします。
ただ…時間が無い中で考えるので、最も重要な軸だと思えるものがあれば、それで良いです。
その軸の中で上位概念を見ていくことを大事にしてみてください。
職場の人間関係改善のためのステップを以下にてまとめていますので、気になる人はぜひ！
たたかいにかった！
じぶんをおいたてるひとをやっつけた！
スキル「バードビュー」をまなんだ！
まほう「クイックディシジョン」をおぼえた！
