顧客への提案が下手…そんなときは1秒単位で速さにこだわる!

こんにちは!ラクです。

 

今回の話は、相手や状況を上手く動かすにはどうしたらいいのか…?ということ。

これは…私自身もとても悩んだ問題。もちろん今も悩みますけどね(笑)

 

マネージャーをしているとなおさらそういう場面は多いです。

自分が顧客や相手をどう動かすかということもさることながら、

部下が顧客対応をしているのを見てると…ドキドキハラハラ(笑)

 

私が所属していた過去の部署では、クレーム案件も多かったです。

そのため、ところどころから妙~~な会話が聞こえてくるんです…!

 

例えば…

Gentle old guy
Gentle old guy
えぇ…えぇ…でも本件で問題があった場合には…御社の責任になります…弊社は関知しません…

 

…ん…これのどこがいけないの?

 

…と思った方は、少し注意が必要かもw

ちょっと一緒に見ていきましょう。

 

頑張った…か…?

 

クレーム対応をしてもちゃんと対応が出来ないことももちろんあります。

むしろ、そんなときの方が多いかもしれません。

 

それでも「いや、よく頑張ってくれましたよ。今回は客が悪いですよ~」と

まぁ、管理職ならそんな風に部下に言いたくなるのは山々・・・

 

・・・ですが

 

先ほどの例では、お客さんは絶対納得してない。

対応が悪かったため顧客の問題を処理できず、

結果そのお客さんを失うみたいなことになったら本末転倒。

 

「頑張った」っていう労いの前に…

ホントに頑張ったのか?」…

そこはやっぱり一旦管理職としてしっかり考えたいところ。

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
せやな。一理ある。
やっぱりちゃんと労ってはあげたいんですけどね…
Raku
Raku

 

この結果、あなた(管理職)にどういうことが起こるのか?

 

何が起こる?

やっぱりどうしても自分の部下には甘くなってしまいがち。

そこについては別に悪いとは言いません。逆に言うと叱ればいいってものでもないので。

 

ただ、こういう場合、私自身が自分の上司に言われることは…

「ラクさん、で、結局この問題どう解決するの?」

…ってこと(笑)

 

はいはい~・・・まさに仰るとおり・・・

 

結局「それは弊社として関知しません」とピシャリと終わらせてしまっては、

その後の話し合いも何も始まらず、関係も終わってしまう…

問題自体に何も動きがないんですよね。

 

つまり、何をその部下が頑張るべきだったかって言うと、

状況をうまく動かす」ことをもっとやらないと・・・

 

だって、

出来ません」じゃ、その先が無いから。

 

もちろん相手を動かすという方法はいくつかあるし、

その方法と言うのは場面によっても異なってきます。

 

だけど、少なくともそういう方法を採ろうと思わないと、

ただただ「出来ません」というわけでは、相手からしてみたら、

「…で、あなたはいったい何をしてくれるの?」って思ってしまう。

 

 

では…

どうすればいいのか?

 

積極的に・・・

こちらとしていくら完璧な解決策が無いにしても、

相手としても動きようが無いのも事実。

 

なので、

こちらから具体的に示していかないとお互いに進まない…

 

逆に言えば、

具体的に自分で解決への方向性を示していかないから、相手が動かない。

そして相手が動かないから、自分の仕事も終わらない…

 

まぁそんなこんなで時間ばっかり経ってしまう。

解決しないまま時間が経ってしまうと、イヤ~な感じになっちゃうんですよね。

だって絶対また同じ問題に違う角度からぶち当たることになるから。

 

そのうち上層部から・・・

「あれ?このお客さんからの契約少ないね。どうしたの?」

 

Gaaan
Gaaan
うーん…そういわれると言い訳がしんどいな。
こういうの、早めに潰しておきたいですよね。
Raku
Raku

 

具体例

では、トクコさんの部下のマナコさんに顧客役を演じてもらいます。

 

Manako
Manako
あの…今、例のシステム障害のことで困ってるんですが、どうしたらいいでしょうか…

 

それは大変ですね…。弊社としてもご協力したいところですが、残念ながら根本的な解決は難しいかと思います。しかし、例えば他のシステムを使ったソリューションなら弊社としてご提供できますが、いかがでしょうか…?
Raku
Raku

 

Manako
Manako
なるほど…ではちょっとその線で、私も関係者に確認してみます

 

…という具合に。

別にこれが、必ずしもその人の悩みを解決するものでなくてもいいんです。

それでも「あ、こういう解決策しかないのか…じゃあ他を考えなきゃ」と、思ってくれるから。

 

まず、こちらが示す。

それが大事。

 

「出来ません」「知りません」と答えるだけでは、

まるで「本当なら何か出来るはずなのに、意図的に解決しない」みたいにも聞こえてしまう。

 

これ、先に示すメリットが更にあります。

 

別のパターンを考えてみましょう。

例えば以下のようなオープンクエスチョンで聞く形式。

 

Nice man
Nice man
どういった解決方法をお望みでしょうか

 

たま~に、この方法を採っている人を見かけますが…

逆効果。

 

仮に顧客が「じゃあこうやって欲しい!」と言ってきた場合…

自分の会社としてその要求に応えることが出来ない場合がある。

 

相手としては「せっかく考えて提案したのに、結局できないんかい!」と。

余計に顧客の印象が悪くなりますよね。

 

…なので、

自分ができることを敢えて先に提示する。

そうすることが、キチンと線を引くことに繋がる。

 

つまり、相手を自分の土俵に乗せることも出来ておトク!

ホント数秒の差ってこと、ありますよ!

 

おまけ:提案が苦手な部下

もし部下の方が、そういった提案をすることが苦手な場合…

しばらくはあなたのところに相談に来てもらう方がいいかも知れません。

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーん?相談…?でもそうすると結局毎回相談してもらわないとダメってこと?

 

いえ。相談に来た部下に対して、逆に質問をしてみます
Raku
Raku

 

例えば・・・

あなたはどう思う?」とか、

あなたが顧客ならどう言われたら次の行動が取りやすい?」とか・・・

 

このように聞かれた部下の方も、考えざるを得ません。

 

そうやって・・・

思考することに徐々に慣れていってもらえばいいです。

 

Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
なるほど。まさにラク先生がやってたロールプレーみたいなのを、相談に来たタイミングでやってみるのか

 

そうですね。必ずしもロールプレーじゃなくてもいいと思いますが、それに近い方がイメージが湧きやすいでしょうね
Raku
Raku

 


今回はここまでです!

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