自分が出来ることを先に示すとラクに前に進む

こんにちは!ラクです。

今回は「自分が出来ることを先に示すとラクに前に進む」話です!

 

Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
ラク先生・・・

 

どうしました?トクコさん
Raku
Raku

 

Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
な、なんかもう、ウチのスタッフ、顧客対応が下手過ぎて・・・ちょっと見てみて

 

りょ・・・了解です
Raku
Raku

 

(お恥ずかしい話ですが、実際に私の会社であったことです)

例えば…顧客と話しているときに…

 

Gentle old guy
Gentle old guy
本件で問題があった場合には、御社の責任になります。弊社は関知しません

…あるいは…

ホントにうちの会社のサービスって悪いですよね~どうしましょうね~
Nice man
Nice man

…など。

 

なんかでも…もうどう指摘したらいいのやら…ちょっと頭かち割ってこよか?
Tokuko (shock)
Tokuko (shock)

 

Raku
Raku
かち割ったらダメです💦

 

要は、「相手にうまく動いてもらっていない」んですね。

 

結局、そんな風に相手に伝えたところで…

 

相手は動いてくれません。

 

当然です。動けないんです。

相手からしてみたら、「それで、あなたは何をしてくれるの?」って思います。

つまり、こちらも相手も仕事が全然終わりません…

 

 

具体的に示していかないとお互いに進まない

何が問題か・・・それは・・・

 

具体的に自分で解決への方向性を示していかないから、相手が動かない。

そして相手が動かないから、自分の仕事も終わらない…

 

結果残業が増える…

クレームも増える…

 

Raku
Raku
悪循環ですね

 

うーん。確かに。でも必ずしも毎回解決策があるわけじゃないやんね?
Tokuko (wonder)
Tokuko (wonder)

 

Raku
Raku
その通りです。毎回顧客の要求に100%応える必要はありません。

 

えぇ!?どういうこと?
Gaaan
Gaaan

 

Raku
Raku
一回私がロールプレーやってみましょう

 

具体例

具体例では、トクコさんの部下のマナコさんに顧客役を演じてもらいます。

 

今回、顧客側から提示された案件は、ハッキリとした解決案がない問題だとお考え下さい。

(ちゃんとした解決案があるのなら、それを提示すればいいだけですからね)

Manako
Manako
あの…今、こういうことで困ってるんですが、どうしたらいいでしょうか…

 

それは大変ですね…。例えばこういった形のソリューションなら弊社としてご提供できますが、いかがでしょうか…?
Raku
Raku

 

Manako
Manako
なるほど…ではちょっとその線で、私も自分の上司に確認してみます

 

…など。

このように応待すれば…顧客側も、

「あ、そういうことしかできないのか」

…と分かってもらえます。

 

それだけでも大きな前進です。

 

相手側も次の手を考えることが出来ます。

 

逆にあまりおススメしない対応は・・・

以下のようなオープンクエスチョンで聞く形式です。

 

Nice man
Nice man
どういった解決方法をお望みでしょうか

 

たま~に、この方法を採っている人を見かけますが…

逆効果です。

 

結局顧客が「じゃあこうやって欲しい!」と言ってきた場合…

自分の会社としてその要求に応えることが出来ない場合があります。

その結果、さらに顧客の印象が悪くなってしまうなんてことも…

 

…なので、自分ができることを敢えて先に提示する。

そうしてキチンと線を引くことが大事です。

 

 

提案が苦手な部下について

もし部下の方が、そういった提案をすることが苦手な場合…

しばらくはあなたのところに相談に来てもらう方がいいかも知れません。

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーん?相談…?でもそうすると結局毎回相談してもらわないとダメってこと?

 

いえ。相談に来た部下に対して、逆に質問をしてみます
Raku
Raku

 

例えば・・・

あなたはどう思う?」とか、

 

あなたが顧客ならどう言われたら次の行動が取りやすい?」とか・・・

 

このように聞かれた部下の方も、考えざるを得ません。

そうやって・・・思考することに徐々に慣れていってもらえばいいです。

 

Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
なるほど。まさにラク先生がやってたロールプレーみたいなのを、相談に来たタイミングでやってみるのか

 

そうですね。必ずしもロールプレーじゃなくてもいいと思いますが、それに近い方がイメージが湧きやすいでしょうね
Raku
Raku

 

多少遠回りなように思われるかも知れませんが…

下手に本人だけで仕事を長引かせられるより、よっぽど時間も労力も短縮できます。

しばらくの辛抱です。

 

Tokuko
Tokuko
おし!やってみるわ!

 

ファイトです!
Raku
Raku

 

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今回のまとめ!

★らくマネAdvice★
✅ 大事なことは、「相手に動いてもらう」こと
✅ 自分の会社として「出来ること」を具体的に提示する
✅ もし部下が出来ていない場合、相談してきたときにロールプレイしてみる

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Tokuko
Tokuko
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