実は恐怖!部下を偏見で見てしまった場合の損を、予め知ってトクする!

こんにちは!ラクです。

今回は…「実は恐怖!部下を偏見で見てしまった場合の損を、予め知ってトクする!」…という話!

 

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
なぁラク先生。なんか顧客から私の部下のマナコにクレームが入ったんやけど…
それは辛いですね…マナコさんとはお話ししましたか?
Raku
Raku

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
いや…まだ。でもあの子はいつもブスっとしてるし対応悪いから…
まぁ、結論づけたくなる気持ちは分かりますが…
Raku
Raku

 

失敗例

トクコさんは、トクコさんの部下であるマナコさんと、話をすることにしました…

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
なぁマナコ。あんたまたお客さんから苦情来てるで。何か文句言われることしたんやろ。
え・・・してませんよ・・・営業部のxxxさんが詳細をご存知です
Manako
Manako

 

そしてトクコが営業部に確認しに行ったところ…

なんと別の部署のミスであることが判明…

あわててトクコさんはお詫びに・・・

 

Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
マナコ…いや、マジでごめん…
私ってなんか信用されてないな…
Manako
Manako

 

こんな風になってしまうと、結局…

以下のような「損」が確実に発生します。

 

■ 部下を信用していなかったいことがバレる

■ 自分は偏見で物を見る上司だと認識される

■ 部下を無駄に傷つけてしまう

■ 部下からの信用を無くす

■ 今後その部下との話がしづらくなる

■ 誤認してた時間だけアクションが遅れる

 

このように…

過去・現在・未来に渡って被害を受けます。

思っている以上にデメリットが大きいです!

 

やってしまった・・・

 

思い上がり?

 

今回トクコさんは以下のように言っています・・・

Tokuko (why)
Tokuko (why)
何か文句言われることしたんやろ

 

この類の発言は…

明らかに自分を上、相手を下と見て、

まるで子供をしかりつけるような感じになり、

失礼な接し方になりますね・・・

 

ちょっと思い出していただきたいのですが、

意外と自分の周りにもそんな人っていませんか?

 

つまり、「部下に多少失礼なことをしてしまっても構わない…」なんて、

ちょっと思いあがっている他部署のマネージャーとか・・・いませんか?(笑)

 

やっぱりというか、役職が上がってくるほど、

どうしてもそれに自惚れてというか、

自分はエライからいいんだ」って、

そんな風に思う人が中にはいることも確か・・・

 

例えば慣れ慣れしく話してきたり、

すごく上から目線で言ってきたり、

なんか鼻につく言い方をしてきたり、

結局自分のことを良いように言っていたり。

 

いや、いや、逆、逆。

役職上がれば上がるほど、人間性もモロに見られるもの。

 

だから、より態度や言葉遣いには、慎重になる必要があるんです。

周りにいるそういった人たちを反面教師に、

部下への接し方には気をつけましょうね!

 

決め付けるのは、なぜ?

「決め付けたらダメ」なのは頭では分かってはいるんだけど…

どうしてもそういう風にみてしまう。

 

いや、悪く見てしまいたいんです。

 

人間は誰でも、「つじつまの合うストーリー」が好きなもの。

 

そしてストーリー自体が論理的に整合性が取れるかどうかはカンケーなく、

ストーリーとして、すぐにスッキリする」ものは、受け入れやすい。

 

つまり…トクコさんのように…

1.マナコはそもそも顧客対応が悪い

2.今回クレームが顧客からあった

3.顧客に失礼なことをしたのはマナコ

 

…と結論づけると、「ストーリーとしてすぐにスッキリ」しませんか?

 

逆にここで…

1.マナコはそもそも顧客対応が悪い

2.今回クレームが顧客からあった

3.でも実は失礼なことをしたのは他部署だった

 

…と、ストーリーが終わると、

なんとなくモヤモヤ~っとしませんか?

 

「あら?悪いのって・・・マナコさんじゃなかったんだ!」

・・・と。

 

例えるなら、

 

遠山の金さんで、金さんが悪党をしょっぴいた後で、

実はその悪党だと思っていた人たちはシロだった…

 

やっべーぇ!島流しとか言っちゃったよ!」とか、ありえないですよね(笑)

そんな風になったらご高齢の視聴者は、しばらく立ち直れないはず(笑)

 

オススメ例

では・・

決め付けないで、どのように会話するのか・・・

次はトクコさんとマナコさんの「オススメパターン」の会話を見ていただきます!

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
マナコさん。またお客さんから苦情来てるみたいなのですが、何が問題だったのでしょうか?
あ、それは営業部の方でもめてた案件ですね。私関係ないですよ。
Manako
Manako

Tokuko
Tokuko
分かりました。どうもありがとうございます。では本件について、営業部まで報告しておいていただけますか?

あ、そうですね。分かりました
Manako
Manako

…というように…

 

まず…

何が問題なのか」と聞いてみる。

これにより、客体「当人の人格」から切り離すことが出来ます。

こうすることで、トクコとマナコはより客観的に問題に対して取り組めるようになります。

 

特に「ストーリーとしてすぐにスッキリ」とする感覚を自分が持った場合には・・・

・・・要注意!

また…

今回トクコさんがしているように、「落ち着いて敬語で話す」のも大事。

最初トクコさんがやっていたように

「あんたがやったんやろ!」みたいな感じで接してしまうと、

まさに親子のような会話になってしまう。

相手のことを一人前の大人として接しないと、

どういうデメリットがあるかは…既にお分かりですね?(笑)

最後に…!

マナコのように誤解を招きやすい部下は、往々にして、

自分の状況をうまく関係者に報告することが苦手です。

(苦手な場合もあるし、ただ単純に億劫に感じてしまっていることもあります。)

 

ですので…

マナコも、自分が誤った形で理解されないように…

事実をしっかりと関係者に伝えておくことが大事です。

マネージャーはそこを後押ししてあげましょう。

 

今回のまとめ!

 

✅ 決め付けず、「何が問題だったか」を確認

✅ 自分も部下に対し、礼儀を以て接する

✅ 周囲からの誤解の可能性がある場合も考える

 

Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
いやー今回は勉強になったわ。今後気を付けよう…
ついつい…「またあの人が悪いことしたな」って思いがちなんですけどね…
Raku
Raku

 

今回はここまでです!

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Tokuko
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