こんにちは！ラクです。
顧客からクレームが入っているのに、上司が全然助けてくれない！
そんなご経験、ありませんか？
今回も相談者さんからのケースを題材に、具体的な対応を考えてみます！
今回は、「カール」さんからのご相談です。
相談内容はこちら。
カールさんは、初めから喧嘩腰で理不尽なクレーマーに対し、丁寧に対応しても逆ギレされました。さらに相手はコールセンター職を侮辱し、カールさんの自尊心を傷つけました。しかも会社が助けてくれません。気持ちの切り替え方を知りたいというご相談です。
管理職が、その本来の役割を全うしていないということですね。
今回も以下３ステップを基にお話ししていきます！
ちなみに登場人物の紹介は以下から🌈
なお、今回の内容は以下の著書を参考にしています。
状況の確認（周囲の状況）
トクコカールさん、こんにちは！今日は「ラクとトクコの相談室」に来てくれてありがとう！なんか…大変な状況やねぇ💦
相談者カールさんいえいえ。こちらこそありがとうございます。そうなんですよ…もう大変で…
バウ初めからケンカ腰ってのはなぁ…
ラクちなみに今回のクレーム、原因は何だったのでしょうか？
相談者カールさん今回のクレームは、商品の配送が遅れたことに対するものでした。それで、非常に苛立っていて…
ラクカールさん、相手は具体的にどのような言葉を使っていましたか？
相談者カールさんえと…「お前らの会社はどうなってるんだ？」とか、「その言い方は何だ？」とか…
バウ「お前の方が何なんだ」って言いたくなるな
相談者カールさん「バカにしてるのか？」
バウ…えッ！してません！
相談者カールさんあ、いや、「馬鹿にしてるのか？」って言われたんです
バウあぁ、そういうことかい💦
トクコバウさん、気ぃつけや
バウ…なんでワシが注意されるんだ…
相談者カールさんそれから…「コールセンターなんて底辺の職業だ！給料も安いんだろ！」みたいなことも言われましたね…
ラクそれは明らかに言い過ぎですね
さらに状況を把握する（観察）
相談者カールさんさすがに私も怒りを感じました。こちらの説明を聞くつもりも無かったですからね
ラクふむ…カールさんは、どのように対応なさったのでしょう
相談者カールさんできるだけ、感情的にならずに丁寧に説明しようとしました
トクコカールさん、えらいなぁ。私やったら無理やぁ💦
バウワシも無理だな
相談者カールさん「その聞き方なんだ？！バカにしてるのか？！』と言われても、『決してそんなことはありません。真剣にお話を伺っています』と答えました…
ラクなるほど…
相談者カールさんしかし、相手はさらにエスカレートして、コールセンターの職業を侮辱する発言をしてきたり…
トクコ表に出ろや！って言いたくなるわぁ💥
バウトクコ、今は令和だぞ？表に出ろって…言うか？w
トクコやかましいわ
ラクそれで…カールさんはどうなさったのですか？
相談者カールさん「そのような言い方をされるのは心外ですが、私たちは出来るだけのことをさせていただいているつもりです」と伝えました
トクコでも結局怒りは収まらず、対応に困ったわけやね…
周囲の視点から考える
相談者カールさんえぇ…
ラクちなみにこのクレーマー、常習犯ですか？
相談者カールさん私が対応したのは初めてですが…同僚に聞いたところ、このクレーマーは以前にも同じような態度を取ってきたことがあるようです
ラクそうですか。同僚はこのクレーマーについて、どう話していました？
相談者カールさんそうですね…彼は常に何かに不満を持っているようで、特にコールセンターの対応には厳しいみたいです
バウううむ…何なんだろうな、そいつは…
相談者カールさん同僚たちも、彼のクレームには手を焼いているようで、対応するたびに疲れてしまうと言っていました
トクコそりゃそうやろうなぁ…電話取った瞬間、「ゲッ」って思うわ💦
ラクちなみに上司の方の反応は？
相談者カールさん上司ですか…『とにかく冷静に対応して、こちらが非を認めることがないように』とアドバイスをくれました。
バウあんまり頼りにならないな
相談者カールさん『あの人はいつも同じようなクレームを入れてくるから、あまり気にするな』とも言われました。
トクコあんまり頼りにならないなぁ💦
相談者カールさん上司も慣れてしまっていて…『こちらの責任ではないことをしっかり説明すればいい』と繰り返していました
ラクそれで具体的な指示もなく、カールさんに任されたわけですね？
相談者カールさん…仰る通りです
ラクありがとうございます。状況よく理解できました
ここまでのまとめ
トクコでは、まずここまでの話をカンタンにまとめてみましょうか
- クレーマーの態度:
-
初めから喧嘩腰で連絡。
「コールセンターの職業を侮辱」、「給料が低い」と言い、自尊心を傷つけた。
説明を聞かずに逆ギレし、「話を聞いてるふりをしている」と非難。 - カールさんの対応:
-
冷静に丁寧に対応し、問題の詳細を説明。
感情的にならずに対応を続けたが、クレーマーの怒りを収められず困惑。 - クレームの文脈:
-
商品の配送遅延が原因。
配送業者の手違いによる遅延を説明したが、クレーマーは納得せず。 - クレーマーの過去の行動:
-
同僚も同じクレーマーに対して手を焼いている。
過去にも同様のクレームを頻繁に入れている。 - 上司の反応:
-
冷静に対応するようアドバイス。
クレーマーのことを知っており、あまり気にするなと指示。
対応は基本的にカールさんに任されている。
三面アプローチを使う
ラクではトクコさん、いつものようにここから「分析」に入りますが…どうしましょうね？
トクコそうですね…やっぱり「優先順位」ですよね
ラクそうです。カールさんの状況を改善するために、またCIAの訓練マニュアル「情報分析の心理」で紹介されている「三面アプローチ」を使ってみましょう
相談者カールさん三面アプローチ？？
トクコ集めた情報の中から重要度の高いものを抽出するために、自分に三つの質問をするんよ
●私は何を知っているか
●私は何を知らないか
●そして何を知らなければならないか
相談者カールさんな、なるほど…
バウ一番最初の「知っていること」については、トクコが既にさっきまとめてくれたな
相談者カールさんえぇ、そうですね
トクコじゃあ「私は何を知らないか」については、どうやろ…
ラクカールさん、いかがでしょうか？
相談者カールさんそうですね…クレーマーがなぜ攻撃的な態度を取るのか、その具体的な背景や動機については分かっていません。
バウそうだな
トクコあと、上司の人も頻繁に来るクレームに対して対策練らないのは何でなんやろな
ラクそうですね
相談者カールさんただ、クレーマーに対して「何でそんな攻撃的なんですか？」って聞くわけにもいきませんよね？
バウ余計クレームが来そうだな
トクコクレーム対応へのクレームね💦
ラクでは「何を知らなければならないか」については、どうでしょうか？
バウこれは前回も前々回も、トクコがいいカンジで表現してたな
トクコなんかテーマも似てるのかもね(笑)
バウもし目の前の状況について追加の情報が得られるとしたら、何を知りたいか
相談者カールさんそれはもちろんクレーマーの心理ですが…今回はちょっと難しそうですね…
組織における「伝達」の必要性
ラクでは…次に考えられる「何を知りたいか」は、いかがでしょうか？
相談者カールさんうーん…対策…？でしょうか
バウそうだな…
トクコ本来なら上司の役割やけど…
ラクそのとおりです。なので、この場合はカールさんが解決する必要はありません。
相談者カールさんえ？
バウ上司に考えさせるのか？
ラク手順としては、まずそれが妥当でしょう。
トクコそっか。なんでもかんでも自分で抱え込んでしまうのではなく…「社内に声を伝える」のが大切ってことね
バウなるほどな
相談者カールさんど、どういうことですか？
ラクカールさんの最も重要な役割は、いかに今回のことを、社内関係者に伝えるかという点です。
相談者カールさん！！
ラク組織としての問題は、解決方法を模索する際、自分以外の人の意見や会社の方向性も考えなくてはなりません
バウこの考え方が浸透していないところは多いよな
トクコだから「自分が解決しなきゃ」と思って、余計に一人で抱え込んでしまうのか…
相談者カールさんだ、だから私の現場の事実をどう会社に伝えるかが大事ってことですね
ラクそのとおりですね
どう「伝達」する？
相談者カールさんで、でも、もう上司には伝えましたよね？
バウそうだな。上司が頼りねぇってカンジだったな
ラク心理学ではこれを「意図的盲目」と呼びます
トクコ意識的…盲目？
ラク悪い行いに対して、責任を負わずに済むよう、意図的に事実を無視することを意味します
バウまぁ気持ちは分からんでもないな
相談者カールさんそうですね…でも、また無視されるなら、尚更もう伝える意味がないような…
トクコそうね…伝えても結局解決しなかったら、余計に腹立ちそうやわ💦
ラクいいポイントですね。ここはトクコさんの「観察力」がモノを言います
トクコえ？
バウなるほど。客観的な観察と、客観的な言葉を使った伝達か
ラク感情に呑まれて論理的に考えられない時は、以下に集中しましょう
●誰が
●何を
●どこで
●いつ
伝達に、客観性を加える
相談者カールさんでも…これだと、結構シンプルに終わってしまいませんか？
バウどういうことだ？
相談者カールさんたとえば、以下のように伝えるってことですよね？
●月×日ｘｘ時頃、声の感じから中年の男性による電話があり、商品が予定通りに届かないというクレームの電話がありました。こちらが配送遅延の原因を説明しても納得せず、「お前らの会社はどうなってるんだ？！」「こんな対応じゃ話にならない！」と非難されました。また、コールセンター職を侮辱する発言もあり、こちらの自尊心を傷つける言葉が続きました。
ラク…ふむ
相談者カールさんでもこれだと、私がこれまで伝えた内容とあまり変わらないような…
トクコ確かに…多少、客観的に表現はできるかもやけど…
バウ会社としては動かなさそうだな
トクコラクさん、どうしたらいい？
ラクそうですね。「会社」という大きなものを動かしたいのであれば、一人の「客観的事実」ではエネルギーが不十分そうです
相談者カールさんそうか！私以外の人の意見も、集めて上にまとめて報告すれば…
バウ多ければ多いほど、深刻なら深刻なほど、会社は無視できねぇな
トクコそうやな！
ラクそのときにも必ず、「誰が・いつ・どこで・何を」という「客観的事実」を大切にしてくださいね
相談者カールさんありがとうございます！ちょっと希望が見えてきました！
トクコそれは良かったわ！
バウ同じような境遇の人たちを探して、協力すれば良さそうだな
相談者カールさんえぇ！そうですね！
今後、辛くなったとき
ラク今後、辛くなったときには、個人でメンタル管理を行うメンタルアプリの利用をオススメします
相談者カールさんアプリ…ですか？
ラクえぇ。アプリと聞くと少し構えてしまうかもしれませんが、メリットはあります。体験版もありますので、以下から見てみてください
トクコあと、自分の強さと弱さをしっかり認識しておくと、いざというときに話しやすかったりするで
相談者カールさん強さと弱さ…ですか？
トクコうん。自分の強みは何で、弱みは何なのか…それが分かれば、相手にどう切り出すのが自分にとって物事を進めやすい。逆に自分が無意識に苦手と感じているものも分かれば、事前対策もできるしな
相談者カールさんな、なんかちょっと難しそうですね…
トクコあぁ～いやいや、これもカンタン。無料で自己診断できるから。しかも多くの大手企業も使ってるサイト。良かったら以下リンクから見てみてね！
相談者カールさんどうもありがとうございました！おかげでちょっと、自信が持てたと思います
ラクいえいえ。また何かあれば、いつでも遊びに来てください
トクコそうそう！私たちのいる…この「ラクとトクコのいる職場」にね！
