「会社の方針」を伝えるのは難しい！部下のキケンな反発を招く理由４つ

こんにちは！ラクです。

今回も前回に引き続き…
私の失敗談についてです💦

端的には、
「営業チーム」と
「カスタマーサポートチーム
（以下CS）」の

役割分担に関するメールです。

私があるチームの
マネージャーをしていたとき
自分のチームに送った
メールを基にお話ししていきます。

　

今読み返すと…

非常に恥ずかしい。
そして、
未熟すぎる💦

　

今回も、いつも通り
ラク・トクコ・バウの３人も
一緒にお話ししていきます！

▶３人の紹介はこちら

当時の事実

当時、

営業とCSの役割分担が
曖昧になっているという
課題がありました。

建前上は
「売るまでが営業、
売った後のフォローがCS」

そんな原則があったものの、

実際には営業が顧客への
継続的なフォローを続けていました。

要は、

外回りの営業が
内勤の仕事までやっている

そんな感じですね。

会社としては営業に対し
「新規の商売を取ってくる」ことに
集中してほしい方針があり、

営業側から「CSっぽい仕事」を
引き継いでほしいという要望が
複数件寄せられていました。

しかし…

営業が提供していた
サービスの中には、

CS側で
「本来やるべきこと」の
範囲を
超えるものもあった

私はCSのマネージャーとして、
営業からの引き継ぎを
断っていました。

そこで私は併せて、
自分のチームに対して、
メールで指示を出しました。

メールの大まかな内容

メールの内容は、
おおよそ次のようなものでした。

(下に要約がありますので、
面倒なら飛ばしてください！）

最近「営業とCSの役割分担の問題」について、ホットになってきています。 つまり、「売るまでが営業、売った後はＣＳ」ということです。ここ数週間で、私のところにも4～5件の話がありました。 営業は「新サービスを売らないといけない」というプレッシャーがあります。 よって現在営業側がやっている「CSっぽい仕事」については、 「そんなのもう営業がやるんじゃない！」という風に言われたりしているようです。 確かにそういう風にしないと、営業さんもいくら時間があっても足りません。 営業が行っている「CSっぽい仕事」 一方で、営業側が「本来のCSのやるべきこと」の限界を超えて、 顧客に提供している場合があります。 例えば毎日特定の顧客データをチェックするなどでしょうか。ただ、そういったことついては、本来CSでも「やるべきこと」ではありません。よって、 その辺りの話が私のところに来た時には、私もお断りしています。もちろん営業さんも、ご厚意でやっていただいているので、 大変心苦しいのですが、これはもう会社の方針です。 （…なので、誤解しないでいただきたいのですが、これは「良い・悪い」の話では無いです） 今後について 色々あるものの、なかなか役割分担がうまくいかないことがあるのは良く分かります。 しかし、「営業がやってくれてるからラッキー」とか、そういうマインドは捨て、 顧客のためにどういう対応がいいかということを、営業さんと一緒に考えてください。 例えば(a)…（省略）など。例外対応を取らざるを得ない場合も、いずれは原則に戻すような形にしていきましょう。

とてもシンプルにすると、
以下のような内容ですね。

• 営業とCSの役割分担の話。
• 営業は売るのが仕事。
• 営業がやっているCSっぽい仕事を、今後どうするか？
• これは会社の方針である。
• 「営業がやってくれてラッキー」という考えは捨てる。
• 営業と協力しながら顧客にとって良い対応を考える。
• 例外的に引き受ける場合は条件つきで。

何がダメなのか？

まず何よりも…

全体的に、
ネガティブすぎる💦

会社の方針の下、
送らざるを得ない
メールだったとしても…

私が部下だったら、
何だか反発したくなるような
メールです。

読んでるだけでしんどいです。

なぜなのでしょうか。

まずは

「部下がこれを読んで
どう思いそうか」

その点から、
見ていきたいと思います。

部下が反発したくなる理由４つ

私自身が今、
この自分の過去のメールを
客観的に見て、
感じたことを書いてみます。

NGワードを少し
まとめてみたいと思います。

• そんなのもう営業が売るんじゃない！（と言われている）
• 本来CSでもやるべきことではない
• そんなことをしている時間はない
• 私もお断りしています。
• 会社の方針です
• 誤解しないでいただきたいのですが
• これは「良い・悪い」の話では無い
• ラッキーと言うマインドは捨て
• 営業さんと一緒に考えて

これらは、
一つ一つ見ていくより、

全体を通じて
部下がどのように
感じるのか…

考えてみたいと思います。

部下が反発する理由４つ

ここがまさに

今回のブログの
ポイントです。

　

このメールを
受け取った部下は
どのように感じるか…

　

４つ、考えてみました。

• 自分たちでどこまで決めていいか分からない
• 自分たちの価値観を否定された気分
• 上司の意思ではなく会社に丸投げ感
• 感情をケアされない状態で正論を受け取る

これこそが…

…

上司から適切な
指示が無い場合に、
部下が持つ感情

…だと思います。

部下の皆さんとしては、

自分たちは何を決めたら
いいか分からず、

自分たちはまるで
否定されたかのようで、

会社にも
丸投げされたみたいで、

行き場の無い感情を
抱えている状態です。

　

　

そういった感情を
抱いた部下は、

その結果、

どのような
アクションを
採ると
思われるか？

　

部下はどう反応するか？

このような状況が、
部下の行動に、
どのように繋がるか…

たとえば
以下のようになるのでは
無いでしょうか？

感情	行動
不安	👉 失敗しないために「確認しに行く」
防衛あるいは反発	👉 指示に形式上だけ従う
距離感	👉 上司には本心を見せない
徒労感	👉 変化に消極的になる

普段から仕事を
頑張っているのに、

「会社の方針」の名の下、
社内で摩擦が起きそう…

そして、

それに対処するため、
「自分たちで考えろ」と
丸投げされているかのよう。

さらに、

そこで考えて行動しても、
「間違っている」と
上司に注意されそう。

そんな感じですね。

結果的に、

何かトラブルが起こりそうなとき、自分たちで考えるより、毎回上司に聞いた方が安全

そう部下が
思ってしまうことは、
避けられないように思えます。

しかし、

上司の立場からすれば、

部下の自主性が損なわれ、

やる気も失っていて、

なんでも上司（自分）に
確認が求められるため、

自分自身も忙しくなって
しまいます。

どうすればいい？

部下が自信を無くし、

かつ毎回上司に確認し、

変化を嫌い、

上司に本心は見せず、

形式上だけ従う…

　

…私のメールはもしかしたら、
そういった悪影響を及ぼす
可能性があったことが分かりました。

しかし、

「会社の方針」は、
変えることはできない

その中で、

上司は…

マネジメントは
どう動くべきか。

　

できることがあるとすれば、
以下では無いでしょうか？

　

会社は
「何を目指すか」を
決めているものの、

「具体的にどうやるか」は、
マネージャーの判断

会社の方針は 抽象的 です。
しかし、
現場の状況は 具体的 です。

従って、

現場では上司が方針を
決める必要があります。　

私のメールの例では、
具体例こそ挙げていたのですが
もう少し、うまくできた点が
あります。　

少し長くなってきましたので、
この「会社の方針」の件については、

次回のブログで、
さらに深く掘り下げていきます！

補足：真面目な部下ほど、傷つく

ちょっとだけ補足…

真面目に働いている、
優秀な部下ほど傷つきます。

傷つくがゆえに、反発することも。

なぜなら：

• 実際には「ラッキー」などと思っていないのに、そう決めつけられる
• 顧客のことを考えて行動しようとしているのに、評価されない
• 複雑な状況を理解しようとしているのに、単純化されて指示される

正しいことを伝える際には、
このような感情があることも、
頭の片隅に置いておくと
良さそうです。

具体的にどう自分のチームと
話を進めていくかは、
次回のブログで！

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