こんにちは！ラクです。
「職場で揉め事があって意見が対立したとき、どう対応したらいいんだろう…」
…と悶々と悩んだこと、ありませんか？
トクコあるある。相手にうまく切り返されると腹立つしなぁ…
バウついお互い意固地になってしまうこともあるしな…
「アッ！こいつケンカ売ってきたな！？？」
…そんな風に思ってしまうこともありますよね。
健康にも良くありません…
そこで今回は、他者との間で発生した争い（コンフリクト）について、協調的な解決策の探し方について、お話ししていきます！
今回もラク・トクコ・バウの３人も一緒です！
▶～当ブログのご紹介～はじめて「ラクとトクコのいる職場」をご覧いただく方へ – ラクとトクコのいる職場
メンタルヘルスの観点から
まず！
「あなたは、対立しやすいか？」というところの、簡単なチェックを行いましょう。
あなたは以下の５つのうち、いくつ当てはまりますか？
✅競争心が強い
✅仕事に熱中しやすい
✅攻撃的になりがち
✅イライラしやすい
✅他人とよく対立する
実はこれらに多くあてはまる人は、狭心症や心筋梗塞などの虚血性心疾患に罹る率が高く、頭痛、消化器症状、睡眠障害などの訴えも多いと言われているそうです。
▶（厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト「こころの耳」より）
トクコあかん、やばい、めっちゃ当てはまる…
ラクトクコさんはそんな感じしますね💦
いかに「戦う」を選ぶことが、ストレスなのかが良く分かりますね。
職場での揉め事【ケーススタディ】
では、具体的な例を使って考えて見ましょう。
ある自社サービスについて、顧客へのプレゼンを行うことになった。
自分は「シンプルに幅広く伝えたい」と思う。
しかし他のメンバーは「内容を濃く限定的にしたい」との見解。
このように異なる意見や対立する意見が出てきた場合、どう進めたらいいのか迷いますよね。
「別にどっちでもいいや」と思って対立を避けると、自分にとって不利な状況を作り出してしまうこともあります。
バウ「どっちでもいいや」はちょっと投げやりな感じだな
トクコせやね。有利にはならなくとも、不利にはならないようにはしたいな
コンフリクトマネジメントの３要素
ここからは、以下著書の「コンフリクトマネジメント」の手法を使って考えてみます。
（著書ではｐ48以降の説明で「立脚点」「ニーズ」「世界観」という言葉が使われていますが、このブログでは少し表現を変えます。）
意見や主張が対立しているときに、考えたい「要素」は以下３つです。
①表面に出ている意見
②心理的な理由
③理由を形成している価値観
この３つを考えることで、お互いの潜在的な欲求を満足させられないかを探っていきます。
この点はシンプルに、「お互いが主張していること」です。
シンプルに幅広く複数のサービスを紹介したい
VS
内容を濃く限定的なサービスのみ紹介したい
…という感じですね。
シンプルに言えば「相手はなぜそのように主張するのか？」を考えることが重要です。
敢えて「心理的」と表現しているのは、それが物理的なものであっても、背景には心理的なものがある可能性が高いからです。
シンプルに幅広く紹介したいのは、
顧客が何を望むか分からないから
VS
内容を濃く限定的に紹介したいのは、
売るサービスを限定したいから
たとえば経験・知識・教育・宗教観など、「ものの見方」を形成する背景となっているものです。
「当たり前」とか「常識」と思っていることと、置き換えてもいいでしょう。
顧客がどういったサービスを好むか分からない以上、幅広く提案するのは当たり前
VS
自社にとって自信があるサービスのみを紹介するのは、品質維持観点から当たり前
ラクこの最後の「当たり前」だと当人が思っているところは、相手の価値観なので、変えることは難しいです。
トクコなんとなく、そんな感じしますね…
バウ長い年月をかけて形成されているものだしな…
注意点：「価値観」に関する議論は不毛になりがち。議論がその方向に行かないように！
ここまでのまとめ
ここまでの内容をまとめると、以下のようになります。
| 自分 | 相手 | |
| ①意見 | シンプルに幅広く複数のサービスを紹介したい | 内容を濃く限定的なサービスのみ紹介したい |
| ②理由 | 顧客が何を望むか分からないから | 売るサービスを限定したいから |
| ③価値観 | 顧客がどういったサービスを好むか分からない以上、幅広く提案するのは当たり前 | 自社にとって自信があるサービスのみを紹介するのは、品質維持観点から当たり前 |
トクコうーん…なんか、どっちも「正解」とはビシっとは言えなさそうやなぁ…
ラク会社として「何をより重視すべきか」というポリシーや、その時点での顧客の重要度、業界における競合他社の動きなども関係してきそうですしね。
バウ人事とか管理職とか、公平な立場から参加できる第三者が居るのであれば、間に入ってもらってもいいかもな
職場の揉め事の解決方法
ここで相手と自分の両方の「理由」に焦点を当てた文を作ってみましょう。
たとえば、以下のような具合です。
バウなんか、理想高くねぇかｗ
トクコそうやねぇ…ホントにこんなにうまくいくのかな…
ラクこれは前述した著書のp59の内容ですが、ポイントはこのように「質問の形にすること」です。
質問の形にすることで、お互いに同じ目標に向かって解決していくべきものという感覚が高まりますね。
両方のニーズを満足させるような案を出せるのであれば、ブレインストーミングがオススメです。
今回のようなケースだと、以下のような提案が出てくるかもしれません。
- 前半はシンプルで広範囲な情報を網羅し、後半で絞りこみ、詳細かつ限定的なサービスの魅力を伝え、そちらに誘導するように話していく
- プレゼン自体はシンプルにしつつ、詳細な情報は補足として提供する
- 顧客と事前に打ち合わせ、ニーズを押さえつつ自社のリスクを踏まえて事前説明する
ここまでくれば、あとは「いつまでに・誰が・何を」するのかという、具体的な「行動」に結びつけた計画プランを合意します。
そうすることで、実現の可能性が高まり、それに向かってチームも動き出します。
心理的な「理由」について
「相手が意見を主張する心理的な理由」について、注意したい点は以下です。
たとえば、相手の「物理的なニーズ」として「給料をもっと上げてほしい！」という気持ちがあったとします。
しかしその「心理的な背景」としては、「自分の仕事を認めてほしい」という潜在的な意識があるかも知れません。
その潜在意識を探るため、ここからは以下の本に基づいて「観察」「分析」「伝達」の３点についてお話しします。
相手の潜在意識を探るための「観察」
単なる見ることではなく、意識的に注意深く観察することが重要です。
対立が発生した際には、まずは相手の言葉だけでなく、非言語的なコミュニケーション（身振り、表情、声のトーン）にも注意を払い、相手の本当の意図や感情を読み取ること。これにより、表面的な意見の背後にある本当のニーズや懸念を理解する手助けになります。
相手の潜在意識を探るための「分析」
観察を行って情報を収集した後、それをキチンと分析しましょう。
分析とは、複雑な情報を整理し、優先順位をつけることです。意見の対立がある場合、自分の意見と相手の意見を比較し、両者の意見がどのように異なるか、どの価値観に基づいているかを把握します。これにより、問題の核心に迫り、対立の根本原因を明らかにすることができます
相手の潜在意識を探るための「伝達」
観察と分析を通じて得られた洞察を、効果的に相手に伝えましょう。
対立の場面では、特に感情をコントロールしつつ、クリアで建設的なコミュニケーションが必要です。ここで重要なのは、自分の意見を述べるだけでなく、相手の意見に耳を傾け、理解を示すことです。
自分を知ることが大切
さて、ここまでは「相手のことを知る」というところに焦点を当ててきました。
しかし、コンフリクトマネジメントにおいては、特に自分の価値観を知っておくことも同じくらい大切です。
私は自分のことを客観的に知るため、≫ミイダス
という転職サイトを利用して、無料の「コンピテンシー診断」を受けました。
結果はこんな感じで１枚で見れます。
私の診断結果をカンタンにまとめると、以下のような感じでした。
- 筋の通ったものの見方をし、解決に向けて合理的な推論を行う。
- 問題を解くこと、難しい問題に立ち向かうことが好き。
- 自己主張し、相手を自分の思う方向に引っ張っていきたい。
- 他人との関わり合いというよりも、自分について意識している。
バウうーん…つまり自分のことを知るメリットは、いったい何なんだ？
ラク「自分は何に固執しがちなのか」「自分のどういった言動が、相手を刺激してしまっているのか」などを冷静に捉えることができることですね
トクコなるほど💦自分で気づかないうちに、コンフリクト（衝突）を発生させてしまっている原因が、自分にあるかもしれないってことか…
＼ミイダスのコンピテンシー診断はこちら／
ミイダスについては、以下ブログでもご紹介しています！
オススメの書籍
怒鳴る上司やキレやすい上司がいる人にオススメな書籍は、以下です。
どちらもオススメですが「詳しく知りたいから、活字で読みたい！」なら、普通の書籍の方をオススメしますし、「楽しんで読みたい！」なら、マンガでいいと思います。
著者は最初のページ(p2)で、既に以下のように述べています。
また、p20では、アホと戦う可能性がある人物の特徴として、次の点が挙げられるとしています。
- 正義感が強い
- 自身にあふれる
- 責任感が強い
- プライドが高い
- おせっかい
ハッキリ言って、私はほとんどすべて当てはまってしまう感じがするので、いかにアホと戦ってきたのかということが身に染みて分かりました💦
この書は、著者も述べているように「非戦の書」を目指しています。
（そういう意味で、ところどころ「孫子の兵法」についても触れています。）
いかにして「戦わずに勝つか」「生き残るか」「実利を取るか」ということについて、とても分かりやすくまとめてあります。
オススメの購入方法①
もし「オンラインで買いたい！」と言う場合、以下がオススメです。
これには、以下のようなメリットがあります。
- 溜まったポイントを使える
- 電子書籍だと、すぐに読める
- クレカなどの登録が既に完了している
- 時々以下のようなお得なクーポンがある
わざわざ別サイトで新規登録して購入したりするのは、もう面倒じゃないですか？
オンラインで何かマンガや本を購入したいとき…
この楽天Koboであれば、楽天の登録とポイントを利用してすぐに読めるので、重宝しています。
クーポンがあるかも知れないので、ぜひちょっと覗いてみてくださいね～
オススメの購入方法②
もし…
すぐに読まなくていいから、安く中古で手に入れたい」
ということであれば…
メルカリなどでも買えなくはないのですが、商品の品質などのことなどを考えて、私はネットオフを使うことにしています！
では、今回はこの辺で～！
職場のトラブルランキング
