頭のいい人が使っている「やんわりと指摘する」方法

こんにちは!ラクです。

誰かがやる仕事に対して…「うーーーん…そうじゃ…無いんだよなぁ…」

そんな風に思うことありませんか…?

Gaaan
Gaaan
ウーーーン…あるな…
「そうやっちゃうのか~…」みたいなこと、ありますよね…
Raku
Raku

お客さんに送るメールの内容だったり、仕事の資料だったり。

「センス、無いよね」…って言いたい…でも相手は絶対カチンと来ますよね(笑)

なかなか指摘はしづらいもの。

 

このブログを読んでいただくことで…これまでの対応がビミョーだったことが分かります!

具体例

実際に私が経験したケースは、こちら。

ケーススタディ
顧客からクレームのメールがあった。「あなたの会社の担当者が、説明不足」と、お怒りの様子。メールのCCには顧客側の上層部も入っている。でも自社の担当者は「ちゃんと電話で説明しました」と言う。

 

電話をして説明をするのは良いのですが、結局顧客は説明を理解してくれていません。

ここでまた担当者が「電話」してしまうだけだと、また水掛け論になるかもしれません…

再び「説明しました!」「聞いてません!」みたいな…

 

更なる不要な争いを避けるため、まずこの担当者はメールをする方が望ましいです。

お詫びと説明をしっかり文面に残すことで、記録として残り、水掛け論を防げます。

 

その担当者に、それを言ってあげるべきなのかどうか…

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーん…ちゃんと言ってあげた方がいいんと違うかなぁ…?
あなたは、どう思いますか?
Raku
Raku

 

なぜ、他人を変えたいと思うのか?

自分の至らない所よりも、他人の至らない所はよく気づくものです(笑)

「もうちょっと根回しがうまかったら」「もうちょっと論理的に話すことができたら」とか…

でも…他人は他人ですよね?

なぜ、「もっと、こうやったらいいのに…!」なんて思うのでしょうか…

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーん…気付いているわけだから、「伝えてあげるのが親切」だと思うんちゃうかな…
そうですね。他の人を「正してあげたい」って思うんでしょうね。
Raku
Raku

 

私自身の例も出すと、私はあまり「色々な人とネットワーキングをする」ことが、好きではありません。

なので「もう少し色々な人と積極的に関わりなさい」と職場の人から言われても、全く気乗りしないですし、

「そもそも、その考えって正しいのか?」と…疑問にすら思う訳です。

皆さんも、同じような思いをされたことはありませんか?

どうすればいいか?

先ほどのケーススタディを、もう一度見てみます。

ケーススタディ
顧客からクレームのメールがあった。「あなたの会社の担当者が、説明不足」と、お怒りの様子。メールのCCには顧客側の上層部も入っている。でも自社の担当者は「ちゃんと電話で説明しました」と言う。

 

この後、以下のように担当者に伝えたら、どうでしょうか…?

NG例:「電話でもう一度説明しても意味ないですよね?また同じ水掛け論になるんじゃないですか?メールで送らないと、CCに入っている人たちにも伝わらないですよね」

 

Gaaan
Gaaan
うーーーん…あたしは…なんか反抗したくなるな…なんでやろ
正しいんだろうと分かっていながらも、反論したくなりますよね
Raku
Raku

 

指摘する側の心情としては、「親切で説明してあげようと思った」と思います。

しかし相手の立場からは全く逆に見えています。

「この人は私に勝とうとしている」と思うんです。

正論は…それが主観的なモノであっても客観的なモノであっても…

それを主張している人の武器にしか過ぎません。

何のための武器かというと、相手を説き伏せるため…つまり勝つための「正論の剣」なんです。

 

そこで、大事なポイント3つ!

❕ここがポイント
① 「正論の剣」は、いったん鞘に納める
② 相手の「気持ち」を誘導し、共感する
③ 事実を基に、質問する

 

正論の剣」は相手を威嚇し、反撃体制にさせます。

なので、使ってはいけません。心の中の鞘にカチンと納めましょう(笑)

相手を変えたい場合は、味方だと思ってもらう必要があります。

「これ、メンドウだよね~」などといって、共感を誘います

最後に、自分から結論を押し付けず、事実を基に質問をしてみます。

 

これらを踏まえて、以下のように伝えてみてはいかがでしょうか?

OK例:「例のクレームの件、対応お疲れ様でした(責めない)あのお客さん、毎度うるさくて大変ですよね~(共感)…ちなみにこれ、前回電話で説明していらっしゃいましたけど…今回も電話だけで大丈夫ですか?(事実を基に質問)」

 

自分の正しさをまず主張することを止め、まず「相手の心」を味方に引き込みます。

その後で…相手に質問をして…考えさせて…結論を出させるんです。

 

相手が自分で思いついた解決策を言葉にさせると、それをやり通す可能性はグンと高くなります。

そしてそこには…勝ち負けは全く存在しません。

 

まとめ

おせっかいかな~と思いつつも、相手にどうしても変わってもらわないと「会社の損害」に繋がるケースもありますよね。

もしこのような方法を採っても相手が変わらない場合は、「会社の損害になりませんか?」と、上役に質問してみてください。

「損害になりません」と言い切るなら、損害があった場合はその上役の責任なので…

Gaaan
Gaaan
「会社の損害になりませんか?」は、究極の質問やな…
その場合もまずは相手の感情に共感を示した方が、摩擦は少なくて済みますよ
Raku
Raku

今回はここまでです!

「仕事でラクしてトクしたいよね」…ってコンセプトでブログやってます。

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Tokuko
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