「すぐに感情的になる人」に、賢く省エネで切り返すには？

こんにちは！ラクです。

 

「な、なんか、この人…　仕事のストレスでイライラしてて、感情的になってるなぁ…」

…っていうとき、ありますよね。

 

顧客からのクレームなど外因的な要因のときもありますが、

実は感情的になっている当人の方に原因があることも多いです。

 

 

(A)を選んだアナタ…

間違いなく、あなたへの陰湿的な悪口が職場のトイレ辺りで展開されます。

「なんだアイツ！えらそーに！ムカツク！」みたいな(笑)

 

でも（Ｂ）の選択肢も、ウソですよね？(笑)

それはそれで、後になって当人が落ち着いたとき、「やっぱり自分は正しかったんだ」とその人は思ってしまいます。

そうすると今後同じようなことがあっても、また似たような行動を取り、過ちを繰り返してしまいます。

 

（A）も（B）もダメ…しかし、できるだけ「省エネに賢く切り返したい」もの！

 

ポイントを押さえておけば、まず最初の対応ができます。

そしてそのことは、あなたの対応をラクにしてくれます！

こんなケース、どうする？

 

こういうケース…よくあるのではないでしょうか？(笑)

 

ここで当人の話に乗っかって、「ひどいよねー、このお客さん…」とか

そんな話の流れに持っていってしまうと、「あ、そう言えばこの前もさー」などと、

余計な話を展開させてしまうことにもなりかねません…

 

グチを言いたくなる気持ちはとてもよく分かるのですが、

グチは言っている方も聞いている方も、エネルギーを使います。

 

そして、グチが終わった後で、

「じゃあこの件、どうしよっか…」という話をしようとしても、

もうお互いにエネルギー切れになっているか、

当人が一方的にスッキリしていて「もう、どうでもいい」状態になっているか。

結局エネルギーと時間をムダに消費しちゃうだけなんですよね。

 

 

「傾聴」はウソ

ビジネス書の中には、「相手の言うことを、まずちゃんと聞きなさい」って書いているものもあります。

しかし…　先ほどの例でも分かるように、

 

同僚の愚痴をひたすら聞いて…聞いて…

当人はスッキリ、自分はグッタリ

時間もたくさん使います。他の業務もあるのに、もったいないですよね。

相手にとってみれば、聞いてもらえる人がいるのは、ありがたいことです。

しかしこれは、あなたの仕事ではありません。

 

そもそも「傾聴」がうまく行くケースは、相手もそれなりにオトナなタイプである場合です。

 

そういう人はキチンと自分の感情をいったん切り離し、

「これは仕事なんだ。それぞれ与えられている役目があるんだ」などと、

成熟した考え方をすることができます。

 

逆に言えば、そうでないケースは「グチ大会」になっちゃうんですよね。

傾聴をただちに「悪い」とは言いませんが、

傾聴をただちに「良い」と捉えることは危険です。

どうすればいい？

もう一度、最初のケーススタディに戻って考えてみましょう。

 

ここでこんな風に相手に伝えたら、どうなるでしょうか…

 

このように、相手と同じように感情的になってしまうと、

その同僚としてはあなたが自分の考えに合意したと捉えます。

顧客のお願いをピシャリと拒絶してしまうかも知れません。

 

一方で、「でも、この顧客は大事な顧客だから…」などと正論を伝えてしまうと、「そんなこと、分かってますよ！」となるでしょう。

 

そこで、大事なポイント３つ！

 

ひとつずつ、見ていきましょう！

①驚きながら事実を繰り返す

事実をひたすら繰り返すようにすれば、こちらは考える必要もありません。

しかも事実なんで、相手も批判しようがありません。

 

コツは「驚いているフリ」をしながら、一言で返すこと。

今回のケースで言えば、例えば…

 

「え…！？あ、明日！？？」

「え…！？ほ、報告書！？？」

「え…！？お客って…○○商事さん！？？」

 

事実に対して驚きを示している姿を見せる…

これだけで十分「この人は同調してくれている」と当人は感じます。

言葉が見つからなければ、「うーん…」とでも唸っておけばいいです。

 

変に「またこの顧客か～」「イライラするよなぁ」などとコメントすると、「グチ大会」に切り替わってしまう可能性もあります。

②一緒に考えてるフリ

顧客から無理難題言われて、カッとなるのは仕方ありません。

大切なのは、その状態のままで話をしてしまわないことです。

 

だからこそ、①では「当人の感情」に寄り添い過ぎることなく、

驚きを見せつつ「事実を繰り返す」ことにしました。

 

これは、布石です

 

事実を繰り返し伝えることで、当人にもそれとなく事実にフォーカスしてもらうことを促しています。

 

ある程度、当人が落ち着いてきたら…

そこではじめて、ちょっと話を「掘り下げる」感じで進めていきましょう。

 

「えー…何でだろう。何でですか…？」

「うーん…これって、例の件かな…？」

「あー…準備期間が…短いねぇ…」

 

…と言う具合に。

ここでもできるだけ、自分の考えを表面化しない方がオススメです。

相手側の頭の「モヤモヤ」は、「話す」「書く」といったような

アウトプットを行うことで整理されてきます。

 

当人に自分の考えを話させることで、当人自身の頭もスッキリ整理されてきます。

 

（もし当人が考えに詰まっている様であれば、「もしかして、こういうことかなぁ…」と、

やんわり聞いてみるのはOKです）

③アクションを促す

最後に、次の行動を取るための一言を伝えてみましょう。

 

「うーん…ちょっと理由、聞いてみる？」

「どの案件のことだろう…聞いてみる？」

「２日後の提出でいいか、聞いてみる？」

 

…という感じで。

このように「まず顧客とちゃんと話してみる」ことが実は最も大事なコトのですが、

当人がイライラしている状態のときに、「じゃあ、客と話してみる？」って…言えないですよね(笑)

 

まずは、クールダウンする…

そのために、驚きを見せて共感をしながらも、事実に集中する…

事実が少し見えるようになってきたら、ちょっと原因を掘り下げて考えてみる…

原因について考えてみたら、次にじゃあ何ができるかを考えて、アクションを取る…

 

事実　→　原因　→　対策

 

この流れをなんとなく意識しながら…

でも「直接的」に当人に聞くのではなく、「間接的に」「誘導」するのがコツです。

 

まとめ

 

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今回はここまでです！

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