こんにちは！ラクです。
「な、なんか、この人… 仕事のストレスでイライラしてて、感情的になってるなぁ…」
…っていうとき、ありますよね。
顧客からのクレームなど外因的な要因のときもありますが、
実は感情的になっている当人の方に原因があることも多いです。
(A) 「間違っているのは、アナタだ！」と言う。
(B) アナタが正しい！と、とりあえず言っとく
(A)を選んだアナタ…
間違いなく、あなたへの陰湿的な悪口が職場のトイレ辺りで展開されます。
「なんだアイツ！えらそーに！ムカツク！」みたいな(笑)
でも（Ｂ）の選択肢も、ウソですよね？(笑)
それはそれで、後になって当人が落ち着いたとき、「やっぱり自分は正しかったんだ」とその人は思ってしまいます。
そうすると今後同じようなことがあっても、また似たような行動を取り、過ちを繰り返してしまいます。
（A）も（B）もダメ…しかし、できるだけ「省エネに賢く切り返したい」もの！
ポイントを押さえておけば、まず最初の対応ができます。
そしてそのことは、あなたの対応をラクにしてくれます！
こんなケース、どうする？
こういうケース…よくあるのではないでしょうか？(笑)
ここで当人の話に乗っかって、「ひどいよねー、このお客さん…」とか
そんな話の流れに持っていってしまうと、「あ、そう言えばこの前もさー」などと、
余計な話を展開させてしまうことにもなりかねません…
グチを言いたくなる気持ちはとてもよく分かるのですが、
グチは言っている方も聞いている方も、エネルギーを使います。
そして、グチが終わった後で、
「じゃあこの件、どうしよっか…」という話をしようとしても、
もうお互いにエネルギー切れになっているか、
当人が一方的にスッキリしていて「もう、どうでもいい」状態になっているか。
結局エネルギーと時間をムダに消費しちゃうだけなんですよね。
「傾聴」はウソ
ビジネス書の中には、「相手の言うことを、まずちゃんと聞きなさい」って書いているものもあります。
しかし… 先ほどの例でも分かるように、
同僚の愚痴をひたすら聞いて…聞いて…
当人はスッキリ、自分はグッタリ
時間もたくさん使います。他の業務もあるのに、もったいないですよね。
相手にとってみれば、聞いてもらえる人がいるのは、ありがたいことです。
しかしこれは、あなたの仕事ではありません。
そもそも「傾聴」がうまく行くケースは、相手もそれなりにオトナなタイプである場合です。
そういう人はキチンと自分の感情をいったん切り離し、
「これは仕事なんだ。それぞれ与えられている役目があるんだ」などと、
成熟した考え方をすることができます。
逆に言えば、そうでないケースは「グチ大会」になっちゃうんですよね。
傾聴をただちに「悪い」とは言いませんが、
傾聴をただちに「良い」と捉えることは危険です。
どうすればいい？
もう一度、最初のケーススタディに戻って考えてみましょう。
ここでこんな風に相手に伝えたら、どうなるでしょうか…
このように、相手と同じように感情的になってしまうと、
その同僚としてはあなたが自分の考えに合意したと捉えます。
顧客のお願いをピシャリと拒絶してしまうかも知れません。
一方で、「でも、この顧客は大事な顧客だから…」などと正論を伝えてしまうと、「そんなこと、分かってますよ！」となるでしょう。
そこで、大事なポイント３つ！
② 一緒に原因を考えているフリをする（原因）
③ 次のアクションをこっそり促す（対策）
ひとつずつ、見ていきましょう！
①驚きながら事実を繰り返す
事実をひたすら繰り返すようにすれば、こちらは考える必要もありません。
しかも事実なんで、相手も批判しようがありません。
コツは「驚いているフリ」をしながら、一言で返すこと。
今回のケースで言えば、例えば…
「え…！？あ、明日！？？」
「え…！？ほ、報告書！？？」
「え…！？お客って…○○商事さん！？？」
事実に対して驚きを示している姿を見せる…
これだけで十分「この人は同調してくれている」と当人は感じます。
言葉が見つからなければ、「うーん…」とでも唸っておけばいいです。
変に「またこの顧客か～」「イライラするよなぁ」などとコメントすると、「グチ大会」に切り替わってしまう可能性もあります。
②一緒に考えてるフリ
顧客から無理難題言われて、カッとなるのは仕方ありません。
大切なのは、その状態のままで話をしてしまわないことです。
だからこそ、①では「当人の感情」に寄り添い過ぎることなく、
驚きを見せつつ「事実を繰り返す」ことにしました。
これは、布石です
事実を繰り返し伝えることで、当人にもそれとなく事実にフォーカスしてもらうことを促しています。
ある程度、当人が落ち着いてきたら…
そこではじめて、ちょっと話を「掘り下げる」感じで進めていきましょう。
「えー…何でだろう。何でですか…？」
「うーん…これって、例の件かな…？」
「あー…準備期間が…短いねぇ…」
…と言う具合に。
ここでもできるだけ、自分の考えを表面化しない方がオススメです。
相手側の頭の「モヤモヤ」は、「話す」「書く」といったような
アウトプットを行うことで整理されてきます。
当人に自分の考えを話させることで、当人自身の頭もスッキリ整理されてきます。
（もし当人が考えに詰まっている様であれば、「もしかして、こういうことかなぁ…」と、
やんわり聞いてみるのはOKです）
③アクションを促す
最後に、次の行動を取るための一言を伝えてみましょう。
「うーん…ちょっと理由、聞いてみる？」
「どの案件のことだろう…聞いてみる？」
「２日後の提出でいいか、聞いてみる？」
…という感じで。
このように「まず顧客とちゃんと話してみる」ことが実は最も大事なコトのですが、
当人がイライラしている状態のときに、「じゃあ、客と話してみる？」って…言えないですよね(笑)
まずは、クールダウンする…
そのために、驚きを見せて共感をしながらも、事実に集中する…
事実が少し見えるようになってきたら、ちょっと原因を掘り下げて考えてみる…
原因について考えてみたら、次にじゃあ何ができるかを考えて、アクションを取る…
事実 → 原因 → 対策
この流れをなんとなく意識しながら…
でも「直接的」に当人に聞くのではなく、「間接的に」「誘導」するのがコツです。
まとめ
① まずは驚きながら◆◆を繰り返す！
② 一緒に◆◆を考えているフリをする
③ 次の◆◆◆◆◆をこっそり相手に促す
今回はここまでです！
ご覧いただき、ありがとうございました！
でも…実は会社は僕にもアナタにも興味は無いんです。その観点から「ラクでトクな仕事術」を考えた結果、年収1,300万で18時には仕事終わってます。一緒に省エネサラリーマンを目指しませんか？
