こんにちは！ラクです。
今すぐ決断しないといけない！
でも今、自分が何を考えるべきか分からない…
情報を集める時間もない…どうしよう！
…ということ、ありませんでしょうか…
特に管理職は…急に決断を求められる場面が少なくありません。
もちろん、本来であれば必要な情報が集まってからが望ましいです。
でも、そうはいかないこともあります。
そんなとき…何をどう考えるべきか？
そこで、助けになるのがChat GPTです。
今回はそれをどのように使っていくのか、お話ししていきます！
まず考えること
いきなりChat GPTに答えは求めません。
理由は、なんとなくふわっとしたことを聞くと、同じようにフワッとした回答しか返ってこないから(笑)
ある程度自分で対応を考えたうえで、Chat GPTに答えてもらう幅を狭めたうえで、Chat GPTを使います。
大まかな流れは以下のようになります。
- まずは自分の中で、問題の「要素」や「軸」を考える。
- そのうえで、自分なりにカンタンな答えを出してみる。
- Chat GPTを使って、視野を広げる。
- Chat GPTを使って、バイアスの確認をする。
よくある事例
具体的にどういったケースがあるか見てみましょう！
- 顧客からクレームを受けているが対応方法が分からない
- 今すぐに他の部署の協力が必要になった。どう協力を求めるか？
- 自動化のシステムが止まって突然業務が回らなくなった。どう対処するか？
- すぐにステークホルダー（利害関係者）に情報を報告しないといけない。
- 会社にルールが無いが、各部門の役割をすぐに決めないといけない。
これらの問題には、１００％正しい答えはありません。
それでも、何かしら方向性を示さないといけないのが辛いところですね。
クレーム対応の事例
では、以下の状況を想定して、具体的にどう対応すればいいか考えてみましょう。
- 商品を顧客に納品する途中で配送が遅延。原因は不明。顧客は急ぎの代替輸送を求め、費用負担を求めてきている。どうすればいい？
-
決断に必要な「要素」を考える！
まずは…「決断に必要な要素」を探してみましょう。
具体的には、以下のような要素が考えられると思います。
・関係者の観点
・時間の観点
・費用の観点
・契約や法律の観点
少しここまでの話は抽象的ですので、以下にて例示します。
「関係者」の観点
関係者の観点を大まかに図で表すと、以下のようになります。
「上位の観点」を考えることがポイントです。
この図に則って、考えたいのは以下のようなことです。
あなたの考え：顧客の主張はもっとも。主要顧客だし、支払っても良いと思う。
上司の考え：金銭は払うべきではない。他の客にも払わないといけなくなるから。
会社の考え：今は業績的にも顧客満足度が最優先。多少ならＯＫ。
業界の傾向：業界では顧客重視の色が強く、こういうケースは応じることが多い
まずはこのように、自分と、自分の決断に関係してきそうな関係者の観点を考えてみます。
当然、この４つの視点すべてが一致するわけではありません。
しかし、ここで大事なことがあります。
つまり、外枠にある「上位概念」を考えると、
自分の考え ＜ 上司の考え ＜ 会社の戦略 ＜ 業界の傾向…のようになるわけです。
「時間」の観点
さらに、時間の観点からも考えていきます。
・過去はどう対処したんだろう？
・現在（近未来）の状況は、どうなるだろう
・この決断が、さらに遠い将来に与える影響は？
もし「過去の事案（あるいは類似の事案）」がすぐに分かるようであれば、
それも考慮してもいいかもしれません。
もしそれが分からないようであれば、以下のように考えてみてもいいでしょう。
この図に則って、考えたいのは以下のようなことです。
今の問題：品物の配送が遅れている
最近の類似の問題：別の顧客への配送も遅れているらしい
将来の起こり得る問題：同じ顧客で、更に他の配送が遅れるかも
将来の類似の問題：他の顧客への配送も、更に遅れるかも
もし今回「代替輸送費を払う」という決断を下してしまうと、そのことが他のお客さんに知られてしまうかも知れません。
また、そのお客さんの方でも類似の遅延が発生していたり、将来的に類似の問題が発生している可能性があります。
それらすべてについて代替輸送の依頼を受けると、悲惨ですよね…
ここまでのまとめ
まず、関係者の観点については、以下の通りでした。
- 顧客の考え
-
さっさと代替輸送をして、費用も負担して欲しい
- 上司の考え
-
払うべきではない。他の顧客とのバランス考慮。
- 会社の戦略
-
今は顧客満足度が最優先。多少ならOK。
- 業界の傾向
-
市場は飽和状態。顧客の奪い合いが起こっている。
次に、時間の観点については、以下の通りでした。
- 今の問題
-
配送が遅れている
- 最近の類似の問題
-
別の顧客への配送も遅れているらしい
- 将来起こり得る問題
-
同じの顧客で、別の配送も遅れるかも
- 将来起こり得る類似の問題
-
他の顧客分についても、遅延するかも
今後も遅延はありそうな場合、ずっと払うわけにもいきません。
いったんはこれらの観点から考慮し、現時点での結論を出します。
まずは現状遅延が起きていて、緊急性と重要性の高い分だけ対処するということでもいいでしょう。
以下は回答例です。
どうしても今結論を出さないといけない場合は、「今回分の代替輸送は手配して負担もしますが、次回以降分につきましては、現在でのお答えは控えさせていただきます。すぐに原因と影響を調査し、対策を進めてまいります」という答え方が良いかも？
Chat GTP活用①視野を広げる
さて、ここまでの考えを踏まえたうえで、ようやくChat GPTを使います！(笑)
最初からChat GPTを使っておけばよかったのではと思うかもしれませんが、ちゃんと理由があります。
Chat GPTに投げかけた例をご紹介します。
商品を顧客に納品する途中で配送が遅延しています…（割愛）…決断するために考えなくてはならない要素とは何ですか？決断まで時間がなく、情報が足りない中での決断が必要です。
この問いに対し、Chat GPTは以下のように答えてきました。
（長くてすみませんｗ 読まなくていいですよ）
Chat GPT回答の考察
私が最初に自分で考えた内容と、カテゴリの分け方は違いますね。
しかし、当初の考察と大きく異なったものはなさそうです。
ただ、私の考え方が広がったところもあります。
それは、一番最後の「交渉余地」というところです。
顧客から提示された金額や方法を鵜吞みするのではなく、顧客とともに他の方法を考えていっても良いかもしれません。
ただ、「他の顧客にどういった影響があるか」「会社や業界の観点からは、どうか？」と言った点については、Chat GPTは触れていません。
今後何か問題が合ったとき…Chat GPTに頼りすぎると、大事な観点を見逃してしまうかもしれません。
よって、やはりオススメしたいのは、以下です。
Chat GTP活用②バイアス確認
プレッシャーの中で即座に決断を求められている場合、ついつい自分の主観に頼りがちになります。
たとえばこの顧客が性格の悪い、大嫌いな顧客だったらどうでしょうか…
きっと、「支払わない理由」を探しがちになります(笑)
しかし…
「支払わない理由」ばかりを探してしまうと、
「支払うべき理由」を考えなくなってしまいます。
この状態を心理学用語で、確証バイアス・認知バイアス・希望的観察などと呼んだりします。
簡単に言えば、以下のようなものです。
「自分が見つけたかった」と一致するような情報や事象ばかりに注目しがちな、人間が本能的に備えている知覚のフィルターのようなもの
こういうときこそ、Chat GPTの出番です！
つまり…
脳が本能的に考えることを拒否している事項を、代わりに考えてもらうんです。
Chat GPTに質問した内容
今回のケースで言うと、例えばChat GPTに以下のように問いかけます。
仮に、事実を認定する情報が不足していると思われる中で、会社が損害賠償に応じるとすれば、それはどのような要素を考えたうえで、賠償することを決めたと思われますか
これに対して、今回Chat GPTは以下のように答えてきました。
（これも長くてすみませんｗ 読まなくていいですよ）
例えば１の内容を見ると、「そもそも自分たちに責任があると思われるような場合」に備えるようアドバイスをくれています。
また、４の内容については、最初の質問のときには出てこなかった「保険カバレッジ」という考えです。
このように…
焦っていて、時間も情報もない状況は、人間にとって負担です。
バイアスに囚われ、「もしこうだったら…」とか、「逆の立場だったら…」といった考え方は難しいです。
よって、Chat GPTに考えてもらうわけですね。
まとめ
Chat GPTは、このような逆境でも大変役に立ちます。
「人間が心理的に考えたくないこと」を考えてくれるという点では、ストレス軽減にもなります。
しかし、人間が先にキチンと問題の「枠」を捉えた方が有効活用が出来そうですね。
- まずは自分の中で、問題の「要素」や「軸」を考える。
- そのうえで、自分なりにカンタンな答えを出してみる。
- Chat GPTを使って、視野を広げる。
- Chat GPTを使って、バイアスの確認をする。
ラク（@Raku40719883）さん / X (twitter.com)
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