部下が失敗したときの対応をラクにする

こんにちは!ラクです。

今日は部下が失敗した時の対応についてお話しします。

Tokuko (Oni)
Tokuko (Oni)
ラク先生ぇ~~~~
…こ、これは怒りバージョンのトクコさん。ど、どうしました?
Raku
Raku
Tokuko (Oni)
Tokuko (Oni)
私の部下が、間違って自社マニュアルを顧客に送りやがりました…
あ、あらあら、それは大変ですね…
Raku
Raku
Tokuko (Oni)
Tokuko (Oni)
せやから、ちょっとこれから部下を黄泉の国に送ってくるわ…
ト、トクコさん、落ち着いて…
Raku
Raku

これは実際に合った話です(汗)

顧客から電話がかかってきて…

Gentle old lady
Gentle old lady
御社ってxxxの手続きが可能なんですよね?
…みたいに言われまして。

その内容は、ほぼ裏口というか、ウチの人間が非常時にしか使用できないような手段だったんです。

なんで知ってるんだと思って調べていたら、なんと部下が社内マニュアルを顧客に送っていたという始末…

自分のせいじゃないのに、関連部署から怒られ、上司からも何か小言言われ…もうストレス全開でした。


失敗した部下と話すときの注意点

Raku
Raku
部下と話すにあたって、いくつか注意しなくてはいけないことがあります。
えぇ!?こっちが注意するん!?
Gaaan
Gaaan
Raku
Raku
もちろん部下がやったことは、部下が今後注意すべきです。でも大事なのは、部下が自分自身の行為に納得することです。上司は注意して会話に臨まなくてはなりません。
ぐっ・・・なんでやねん・・・
Gaaan
Gaaan

私自身がこういうときに出来るだけ気を付けていることが…まず話は聞いてあげるということです。

ついつい悪いところがあれば指摘するだけになってしまいますからね。

例えば

◆「なぜこのような対応をしたんですか」
◆「これはダメですよ・・・」
◆「同じようなこと前にもありましたよね」

…こういう話をしても部下の方はただただ委縮します。

謝りはするかもしれませんが、また同じようなミスをします。

Raku
Raku
私は…部下に泣かれたこともあります。
ぶ、部下が失敗したのに、部下が泣き出したんですか?泣きたいのはこっちやってのに
Gaaan
Gaaan


相手の言ったことを繰り返す

まず…大事なことは…

この上司ならに話しても大丈夫

この上司なら、話しても受け入れてもらえる

そう思ってもらうことが大事です。

Gaaan
Gaaan
…!!
…トクコさん、もう怒りで許容範囲の臨界地点に達しつつありますね…(また鬼になるかな…)これには理由があります
Raku
Raku
Gaaan
Gaaan
り、理由…?リユー…リユー…
は、はい。目指すところは部下が立ち直ることです。まずは安心して一緒に話し、原因を探っていかないといけません…
Raku
Raku

上司のことを信頼していなければ、自分のミスについても素直に話さないでしょうからね…

「あなたの言うことを聞いていますよ」という雰囲気を出すのには、その人が言ったことを、そのまま繰り返すだけでもOKです。

◆「出来ないんです」と言われたら、「そうですか、出来ないんですね」
◆「分かりません」と言われたら、「そうですか、分からないんですね」

…といった具合に。

よく使われるテクニックですが、自然に使えるのであればやっぱり有効です。

今回の「自社マニュアルもれなく贈呈事件」についても…

全体的な流れとしては、以下のように話を進めるといいと思います。

Raku
Raku
マニュアル、送信してしまいましたね…

今日はたくさん問い合わせがあって追い詰められてて…深く考える余裕が無かったんです…
Shocking lady
Shocking lady
Raku
Raku
なるほど。今日は問い合わせが多くて、考える余裕が無かったんですね…
本当に申し訳ありません…
Shocking lady
Shocking lady
Raku
Raku
いえ。起こったことはもう仕方ありません。でも一緒に今後の対策を考えましょう

最初から対策の話を始めるより、この方が相手をまず受け止めることが大事です。

「聞いてくれている」と思ってくれます。

そしてまずは、そう思ってもらうことが何より大事です。

ただし!多用は禁物です。

このテクニックは巷でも結構知られているため…テクニック重視みたいに冷めた感じで実は思われることもあります。

また…

愚痴ばっかり始める部下も要注意。

それは聞いてあげる必要はありません。

フォーカスするのは…事実です。つまり…

◆その人がどういうミスをしたか
何が原因だったか
これからどうするか

…で、OKです!

Tokuko (why)
Tokuko (why)
私たち管理職側から見たら、ストレス溜まりたい放題やんね
そうなんですよね。でも部下も反省している場合、それ以上追及しても仕方ありません。
Raku
Raku
Tokuko
Tokuko
…確かに。ちょっとウサばらしにバスケでもするか。ラク先生、付き合って~
あ、私はちょっと用事があるんで…
Raku
Raku
Tokuko
Tokuko
あん?
…行きます…
Raku
Raku
★らくマネAdvice★
✅ 不要に追及しない。まずは部下の方の話を聞く。
✅ 相手の言ったことを繰り返すと、相手は聞いてくれていると思う。
✅ 相手が愚痴っぽくなってきたら、事実のみにフォーカスすることに徹する
Raku
Raku
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