何度も同じミスを繰り返す部下の指導方法!

こんにちは!ラクです。

今回は…何度も同じミスを繰り返す部下の指導方法!…という話!

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
ラク先生・・・私の部下が、自社のマニュアルを間違って顧客に送りやがりました…

 

えぇ!?そ、それは大変ですね…
Raku
Raku

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
…しばいていい?

 

…しばいたら…余計に大変なことになりますね…
Raku
Raku

 

部下のどうしようもない失敗・・・と、そのフォロー・・・

これは管理職をしている限り、避けて通れないものですね・・

 

話し合いの大まかな流れとしては・・・

1.相手の言い分をまずは聞いてあげる
2.
何が」原因だったかを一緒に考える
3.これからどうするかを一緒に考える

 


①言い分を聞いてあげる

部下と話すときに大事なことは・・・

いきなりこんな質問をすることは避けましょう・・・

 

◆「なぜこのような対応をしたんですか」
◆「これはダメですよ・・・」
◆「ちょっとこれは非常識ですよね」

 

やっぱりまずは、話を聞いてあげる

 

まず、「あなたの言うことを聞いていますよ~」という雰囲気を出すのには、

その人が言ったことを、そのまま繰り返すだけでもOK。

 

◆「出来ないんです」と言われたら、「うーん…出来ないですか…」
◆「分かりません」と言われたら、「なるほど…分からないんですね」

 

…といった具合に。

ただ、これは結構使い古されている手法なので、しつこく使うのは避けましょう…

 

上司側としては当然批判したり怒ったりしたくなりますが、

「あなたが悪いんでしょ?」という態度はなるべく抑えて…

怒りたくなる気持ちをぐっと堪えて・・・

 

仮に部下を怒ったとしたらどうでしょうか??

その時点で謝りはするでしょうね。

 

でも、

結局ちゃんと問題そのものに向き合わないと、また同じようなミスをしてしまいます…

 

それはやっぱりお互いに避けたいですよね。

 

なので・・・

この上司ならに話しても大丈夫

この上司なら、話しても受け入れてもらえる

 

まずは相手にそう思ってもらうこと

 

そんな風に上司のことを信頼していなければ、

自分のミスについても素直に話さないんです。

 

さらに怒られるとか、とがめられるとか・・・

そんな風に思ってしまって、本当のことを話してくれなくなる。

 

それは、まるで逆効果・・・

 

 

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②原因を考える

原因を考える時に大切にしたいのが、誰が悪かったかではなく、

何が悪かったか…

 

これはなぜかというと…

「誰が」となると、「部下が」「隣の部署が」「顧客が」となり、

結局それ以上の話し合いが進みません。

 

そして…

基本的に「なぜ」と聞いてしまうと、まるで本人の対応が悪かったような感じにも聞こえてしまいます。

「何が」と聞くことで、問題と人格を分離し、問題を客観視して捉えることが出来るようになります。

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーん…そらそうやろな。じゃあ避けた方がいいのは「なんでオマエはこんなことしたんだ!」とか、そういう聞き方はやめるべきってことやね

 

そのとおり!質問方法としては「今回の件って、何が原因だったんだろう」のように聞いてみることですね
Raku
Raku

 

聞き方のコツ
よくコーチングの一般的な方法としては「質問する」ということが推奨されてはいます。しかし、あまり質問ばかりするのも、まるで犯人が刑務所で尋問を受けているようなもの。それよりは、「一緒に考えてるよ」という感じを出す方がいいです。「あー・・・何が原因だったんだろうねー」という具合に…

 

 

③これからどうするか

もしもあなたの部下が…

何度も何度も同じようなミスを繰り返すようであれば、

ここの部分が一番大事。

 

方法としては2つあります。

 

① 部下に答えを出させる方法(質問をする)
② 上司が答えを言ってあげる方法

 

 

個人的なオススメとしては、基本的には①のスタンスでいること。

そして、もしそれで部下が答えに窮するようであれば、②に切り替える。

そんな風にしています。

 

ちなみに①については、より詳しく過去のブログで紹介していますので、ぜひこちらをご覧ください!

 

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また、②について大事なことは…

「上司が答えを言ってあげる場合には、再度本人の口から話させる」

 

これは、「部下がちゃんと分かっているか」ということを確認するだけではなく…

自分自身が部下に対して意外とちゃんと説明できていないことにも気づくキッカケにもなります。

 

相手に何かを教えるということは、かなり難しいんです。

そして、同様に相手にとっても、何かを教わるということは難しい。

 

そこをちゃんと上司としても分かっていないと、

ただただ部下の理解度を疑ってしまうという安易な結論になってしまいがち。

 

この辺りについては以下のブログでお話ししていますので、ぜひご覧ください!

 

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ロールプレイ

では、冒頭でトクコさんが話していた「自社マニュアルを送ってしまった事件」について、ロールプレイ!

おさらいになりますが、全体的な話の流れとしては、こんな感じ!

1.相手の言い分をまずは聞いてあげる
2.
何が」原因だったかを一緒に考える
3.これからどうするかを一緒に考える

 

ではロールプレイに行ってみましょう!

 

Raku
Raku
マニュアル、送信してしまいましたね…

 

今日はたくさん問い合わせがあって追い詰められてて…深く考える余裕が無かったんです…
Shocking lady
Shocking lady

 

Raku
Raku
なるほど。今日は問い合わせが多くて、考える余裕が無かったんですね…

 

本当に申し訳ありません…
Shocking lady
Shocking lady

 

Raku
Raku
いえ。起こったことはもう仕方ありません。でも一緒に今後の対策を考えましょう

 

繰り返しになしますが・・・

最初から相手のことを非難したり、将来的な対策の話を始めるより、

まず相手を受け入れること

 

個人の性格を責めても何の解決にもならず、将来にも繋がりません。

こういった話し合いのときには、必ず将来どうするかということについて話し、

アクションプランについて合意するようにすれば、

お互いに前向きになれるように締めくくれますよ!

 

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今回はここまでです!

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