「上司を出せ」と言う心理とは？３つの対策と大切なメンタルケア

2024年3月17日2024年8月29日

こんにちは！ラクです。

「お前じゃ話にならん！上司を出せ！責任者を出せ！」

こういうクレームが来ると、「自分の対応が悪いのか？」思ってドキっとしますよね…

でも、心配しないでください。

世の中…やっぱりヘンな人は居ます。

そこそこ、います(笑)

そしてそのことが分かれば、怖くありません。

私が10年以上業界ナンバー１の外資系海運企業でマネージャーしていた経験と、

実際にクレーム課で働いていた方のプロの経験談を基にしています！

「上司を出せ」の心理

そもそもなぜ、「上司を出せ！」などと言ってくるのか…

それは多くの場合…

「損を絶対に取り返したい」という気持ちがあるからです。

以下は、日本労働組合総連合が2017年に行ったアンケート結果です。

（一般消費者1000人を対象に行った調査で、複数回答形式）

苦情対応で消費者が許せないもの

1位「たらい回し」42%

2位「消費者に落ち度があるような言い方」35%

3位「失礼な言葉づかい」34%

（詳しい内容をお知りになりたい方は、こちらから）

Tokuko (why)

うーーん…確かにこういう対応をされたら、あたしも腹立つなぁ…

そうすると、「このまま何もしないで終わるのは損だ」いう気持ちが働きます。

Raku

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私の失敗経験…

相手の要求通り上司を出してしまうことは、相手を付けあがらせます。

「この相手は、怒鳴るということを聞く」

そんな印象を与えてしまうからです。

また、クレーマーを付けあがらせるだけではありません。

部下自身をも弱くしてしまいます。

「結局自分でこういうクレームは対応できないんだ…」

そんなイメージが定着してしまうからです。

そうすると、クレームの度に上司が出ることになりかねません。

実際に、私のチームの部下はもうずっと私に甘えっぱなしになり…

何でもかんでもやってあげるべきじゃないなぁと、心から反省しました。

チーム全体が、なんだか弱くなっちゃったんですよね…

失敗から学んだ上司の役割

だからと言って、上司として「部下に丸投げする」のはダメです。

部下の立場からは「上司に相談する」ことは常に必要です。

しかし、上司の仕事はクレーム処理ではありません。

「上司なんだから、クレーム処理するべきでしょ」は嘘です！

「クレームが来ても、対応できる組織にする」のが、上司の仕事です！

これはまぁ、私も経験上難しいことは十分分かっているのですが…

ただ、部下に伝えなくてはいけないところです。

より具体的には、クレーマーに以下のように思われないような、組織や仕組み作りです。

「やっぱり上司でないと対応できないんだ」（部下では力不足）
「やっぱり上司としても、部下ではダメと思ってるんだ」
「やっぱり上司を出すほどの、大きな問題なんだ」
「やっぱり上司の権限なら、何とか（解決）できるんだ」

クレーマーがこのように思い、自分の会社にプレッシャーをかけてきます。

そこで、上司はすぐに部下と連動することが大切です。

そして、冷静に状況を分析し、対策を考える必要があります。

（対策のアイディアについては、色々後述しています。）

分析し、対策を練ったら、「今後のクレーム」のために組織にシェアします。

部下への声掛けで、大切なのは以下です。

「一緒に考えていこう」

その姿勢を上司としては部下に見せる必要はあります。

一方で、部下としても上司に丸投げしないことが重要です。

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とっさの対応

クレームは誰だってそんなにうまく対応できるものではありません。

何を言ったって、最初は怒ってるんです。

まずは以下「とっさの対応」のテンプレートを知っておきましょう！

やってはいけないこと

相手に横柄な態度をとったり、挑発したりする
損害の賠償を約束する
黙りこんでしまう
改善を約束する

相手に言うべきこと

「私が担当させていただきます」
「お忙しいところ、貴重なご意見ありがとうございます」
「不快な気持ちにさせて申し訳ない」 (損害への謝罪ではない）
「必ず上に申し伝える」 (改善を約束しない）
「社内確認して折り返す」（返答が困難な場合)

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３つの対策を押さえておく

大切なのは「流れを押さえておく」ということです。

自分のチームが対応する場合も、この流れを知っておくとラクになります。

A.　感情に配慮する
B.　問題に対処する
C.　法益を保護する

Tokuko (Kirari)

ふむ。ポイントが分かれば機械的に＆落ち着いて対応できそうやな

それに、「余裕ある対応」がやっぱり効果的ですからね

Raku

では会話例含め、具体的に見ていきましょう！

A. 感情に配慮する

相手は、「上司を出せ」とカッとなって怒っています。

その感情に対して、まず配慮を行います。

STEP

自分が対応窓口であるということを伝える

相手の言いなりになって上司を出してしまうと、一度相手の要求を呑んだことになります。
相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。止めましょう。

STEP

しばらく様子を見る

怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。
相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があります。

STEP

相手の味方っぽく振る舞う

相手の懐に入り、話しかけます。
例えば、「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」など。

具体的な会話例

「オマエじゃ話にならん！上司を出せ！」: 「恐れ入りますが、私が御社の担当です。私が今承りますがいかがでしょうか？」
「オマエじゃダメなんだよ！いいから上司を出せ」: 「そうは申されましても…宜しければお話を伺えますか？」
「オマエ誤ってるだけじゃねーか！もういいから上司出せよ！」: 「私の上司に直接お話しされると、少々状況が厳しくなるかと存じます。
宜しければ私がお取次ぎいたしますが、いかがでしょうか？」

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B. 問題に対処する

相手が「目に見える解決を求めている場合（代替品や金銭など）」は、慎重に対応しましょう。

STEP

会話の全体的な流れを意識する

ここにあるA.感情、B.問題、C.法益の流れを意識しましょう。

STEP

絶対にその場で合意しない

何を言われても、すぐに合意しないようにしましょう。「社内で確認します」が適切です。

STEP

会話の終盤は、自分の言葉で話す

自分の理解が合っているかどうか、確かめるような感じで対応しましょう。相手も落ちついてきます。

具体的な会話例

「この案件、賠償してくれるんだよな？」: 「恐れ入りますが、すぐにお返事することは難しいです。社内関係者と確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」
「深刻さ分かってんの？いい加減にしろよ！」: 「申し訳ございません。商品欠陥がお怒りの原因だと理解しております。代替品でしたらすぐにお送りできますが、いかがでしょうか？」
「じゃあ誠意を見せてくれるんだよな？」: 「念のため確認させていただきますが、賠償金ｘｘ万円をご要望ということで宜しいでしょうか？」

仮に「今後の防止策が無い」ような場合、「必ず上に申し伝えます」と言いましょう。

「伝えることを約束する」ことに留め、補償や改善を約束してはいけません。

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C. 自社の法益保護

ここまでの対策でも対応できない場合…

それは「悪質クレーマー」の可能性があります。

・自分が被った被害を過剰に伝えてきている
・意図的に損失以上の補填を求めている
・脅しのような文句がところどころ見受けられる

この時点まで来たら、必ず上司と連携しましょう。

STEP

法律に触れている可能性を示唆する

精神攻撃を行ってくる場合があります。
その場合は法律に触れている「可能性」を示唆しましょう（下部に法律の詳細があります）

STEP

電話での応対を止め、メールに切り替える

もう長く話すことに生産性がありません。
上司とも相談し、メールに切り替える方法を模索しましょう。

STEP

録音を開始する

悪質な相手には黙って録音を開始してもいいです。
あるいは、相手の過激な言動を抑止するため「録音を開始する」と伝えてもいいです。

具体的な会話例

「テメェふざけてんじゃねぇぞ！」: 「それ以上は我々も業務妨害として然るべきところに届け出ますが、宜しいですか？」
「だから誠意を見せろって！」: 「御社のご要望をきちんと理解し、文書の形で共有するためメールに切り替えさせていただきます。アドレスをお伺いしても宜しいでしょうか？」
「メルアド教えるなんて面倒なことするか！」: 「分かりました。では記録保持のため、録音を開始させていただきます。」

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