「上司を出せ」という心理とプロが教える冷静なクレーム対応

こんにちは!ラクです。

「お前じゃ話にならん!上司を出せ!責任者を出せ!」

こういうクレームが来ると、

「自分の対応が悪いのか?」思ってドキっとしますよね…

でも、心配しないでください。

世の中…やっぱりヘンな人というのは…

やはり一定数いるものです。

 

私が10年以上業界ナンバー1の外資系海運企業でマネージャーしていた経験と、

実際にクレーム課で働いていた方のプロの経験談を基にしています!

《目次》

このブログを書いた人

ラク

  • 業界最大手の欧州企業(従業員10万人以上)の日本支店で部長
  • 管理職は28歳から。10年以上マネジメントとして従事
  • アジア・ヨーロッパ・アメリカで、合計100人以上の組織を動かす

なぜ「上司を出せ」なのか?

そもそもなぜ、「上司を出せ!」などと言ってくるのか…

それは多くの場合…

「損を絶対に取り返したい」という気持ちがあるからです。

以下は、日本労働組合総連合が2017年に行ったアンケート結果です。

(一般消費者1000人を対象に行った調査で、複数回答形式)

苦情対応で消費者が許せないもの
1位「たらい回し」42%

2位「消費者に落ち度があるような言い方」35%

3位「失礼な言葉づかい」34%

(詳しい内容をお知りになりたい方は、こちらから)

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーーん…確かにこういう対応をされたら、あたしも腹立つなぁ…
そうすると、「このまま何もしないで終わるのは損だ」いう気持ちが働き、「絶対自分が正しい!」ことを証明したくなるのも、無理はないですよね
Raku
Raku

「こっちは客だぞ!」

「こういった対応を会社として許せるのか!」

「そもそも部下にどういう教育してるんだ!」

「間違ってるのはオマエたちだ!」

「…上司を出せ!」

…という感じですね。

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「上司を出せ」に応じた場合

相手の要求通り上司を出してしまうことは、少なくとも以下の4つのことが言えます。

「上司を出せ」に応じた場合の相手の心理
  • 「やっぱり上司でないと対応できないんだ」(部下では力不足)
  • 「やっぱり上司としても、部下ではダメと思ってるんだ」
  • 「やっぱり上司を出すほどの、大きな問題なんだ」
  • 「やっぱり上司の権限なら、何とか(解決)できるんだ」

また、このことはクレーマーだけではなく、部下自身をも弱くしてしまいます。

「結局自分でこういうクレームは対応できないんだ…」と思ってしまうからです。

上司も部下も、そう言う意味では「同じ立場」です。

第一次的には、誰が出ても同じ「会社としての回答」なので、

誰が応対しても同じであるべきなんです。

また、「上司を出せ!」と怒鳴られて、それに応えてしまうと、

「怒鳴れば言うこと聞くんだ」という印象を与えかねません。

交渉の面でもそれは不利にしか働かないです。

 

ちなみに上司だって、自分が部下だったときは同じ思いをしています。

別に意地悪で出てくれないワケではないと思いますよ(笑)

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とっさの対応を知っておく

クレームは誰だってそんなにうまく対応できるものではありません。

何言ったって最初は怒ってるんです(笑)

 

だからこそ最初の対応はテンプレートでいいです。

まずは以下「とっさの対応」のテンプレートを知っておきましょう!

相手に言うべきこと

私が担当させていただきます
お忙しいところ、貴重なご意見ありがとうございます
不快な気持ちにさせて申し訳ない」 (損害への謝罪ではない)
必ず上に申し伝える」 (改善を約束しない)
社内確認して折り返す」(返答が困難な場合)

 

一方で、「行ってはいけないこと」として、以下も押さえておきましょう。

やってはいけないこと

相手に横柄な態度をとったり、挑発したりする
損害の賠償を約束する
黙りこんでしまう
改善を約束する

 

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3つの流れを押さえておく

大切なのは「流れを押さえておく」ということです。

ゴールのイメージが湧くので大変ラクになります。

A.感情に配慮する
B.問題に対処する
C.法益を保護する
Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
ふむ。ポイントが分かれば機械的に&落ち着いて対応できそうやな
それに、「余裕ある対応」がやっぱり効果的ですからね
Raku
Raku

では会話例含め、具体的に見ていきましょう!

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A. 感情に配慮する

「上司を出せ」とカッとなって怒っているという感情部分への対応をまず行います。

ポイント

①自分が対応窓口であるということを伝える
相手の言いなりになって上司を出してしまうと、一度相手の要求を呑んだことになります。相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。止めましょう。

②しばらく様子を見る
怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があります。様子を見ましょう。

③相手の味方っぽく振る舞う
「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」という感じで相手の懐に入り、話をしてもらいます。

 

会話の実例を見る

相手①:「お前じゃ話にならん!お前の上司を出せ!」

自分①:「恐れ入りますが、私が御社の担当です。私が今承りますがいかがでしょうか?」

相手②:「お前じゃダメなんだよ!いいから上司を出せ!」

自分②:「そうは申されましても…宜しければお話を伺えますか?

相手③:「お前、謝ってるだけじゃねーか!もういいから上司を出せよ!」

自分③:「私の上司と話されると、条件が更に厳しくなるかと存じます。私がお取次ぎいたしますが、いかがでしょうか?」

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B. 問題に対処する

相手が「目に見える解決を求めている場合(代替品や金銭など)」は、慎重に対応しましょう。

ポイント

①会話の全体的な流れを意識する
主な流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」です。ここをイメージしておきましょう。

②絶対にその場で合意しない
何を言われても、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。「社内で確認します」が適切です。

③会話の終盤は、自分の言葉で話す
相手が言っていることに対し、自分の理解が合っているかどうか確かめるような感じで対応しましょう。相手も落ちついてきます。

 

会話の実例を見る

相手①:「この案件、おたくの会社で賠償してくれるんだよな?」

自分①:「恐れ入りますが、すぐにお返事することは難しいです。社内関係者と確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」

相手②:「問題が全然分かってねーんじゃねぇのか??いい加減にしろよ!」

自分②:「申し訳ございません。商品欠陥がお怒りの原因だと理解しております。代替品でしたらすぐにお送りできますが、いかがでしょうか?」

相手③:「じゃあもうこの件は、ちゃんと誠意を示してくれるんだよな?」

自分③:「念のため確認させていただきますが、賠償金xx万円をご要望ということで宜しいでしょうか?」

仮に「今後の防止策が無い」ような場合、「必ず上に申し伝えます」と言い、「伝えることを約束する」ことに留めましょう。

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C. 自社の法益保護

ここまでの対策でも対応できない場合…それは「悪質クレーマー」の可能性があります。

自分が被った被害を過剰に伝えてきているか、あるいは意図的に損失以上の補填を求めているような場合です。

この時点まで来たら、必ず上司と連携しましょう。

ポイント

①法律に触れている可能性を示唆する
精神攻撃を行ってくる場合があります。その場合は法律に触れている「可能性」を示唆しましょう(下部に法律の詳細があります)

②電話での応対を止め、メールに切り替える
もう長く話すことに生産性がありません。上司とも相談し、メールに切り替える方法を模索しましょう。

③録音を開始する
悪質な相手には黙って録音を開始してもいいです。あるいは、相手の過激な言動を抑止するため「録音を開始する」と伝えてもいいです。

 

会話の実例を見る

 

相手①:「テメぇ!ふざけてんじゃねぇぞ!ぶっ殺してやる!」

自分①:「それ以上は我々も業務妨害として然るべきところに届け出ますが、宜しいですか?」

相手②:「だからさっきから言ってるじゃねーか。誠意を見せろって!」

自分②:「御社のご要望をきちんと理解し、文書の形で共有するためメールに切り替えさせていただきます。アドレスをお伺いしても宜しいでしょうか?」

相手③:「メルアドを教えろだ??そんな面倒なことするか!」

自分③:「分かりました。では記録保持のため、録音を開始させていただきます。」

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補足:法律上の規定

相手が罵倒して脅してきたり…

精神的苦痛を与えるような行為を取ることがあります。

それらは、威嚇行為にあたる可能性があります。

威嚇行為は、犯罪です!

業務妨害罪が成立することがあります。

[刑法第233条]
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
[刑法第234条]
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

 

業務の安全かつ円滑な遂行は、

法律の利益(法益)として保護されます。

メールなどに切り替えて、相手との話を記録に残すようにしましょう!

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「流れ」のまとめ

「流れ」について、もう一度おさらいです!

A.顧客の感情への配慮

  • 自分が対応窓口であるということを伝える
  • しばらく様子を見る
  • 相手の味方っぽく振る舞う

B.発生している問題の解決

  • 会話の流れを意識する (謝罪→把握→提示)
  • 絶対にその場で合意しない
  • 会話の終盤は、自分の言葉で話す

C.自社の法益保護

  • 法律に触れている可能性を示唆する
  • 電話での応対を止め、メールに切り替える
  • 録音を開始する

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負の経験こそ「バネ」に

「上司を出せ」なんて言われる経験は、誰しもが心を痛めるものです。

ただただ悔しい思いを抱え込み、どう対処していいのかわからずに苦しむこともあります。

そのまま心が疲弊しきってしまうことも少なくありません…

こうした状況の中で心理学を学ぶことは、中長期的な自己防衛手段に繋がります。

特にアドラー心理学では、「劣等感」や「対人関係の悩み」に焦点を当て、私たちがどのようにして自己受容を深めることができます。

  • 顧客に怒鳴られる経験は、私たちの内面に潜む「劣等感」を刺激するかもしれない。このような劣等感を乗り越え、自己肯定感を高める方法が学べる。
  • 課題の分離」という考え方を通じて、自分の責任と他人の責任を区別し、不必要な負担を自分から解放する方法も教えてくれる。
  • 勇気づけ」は、周りの人々をも前向きにサポートしてくれる。上司との関係においても、この「勇気づけ」の精神を活かすし、コミュニケーションを築くことが可能になる。

このような考え方を身につけるには、≫【日本統合医学協会】アドラー心理学検定1級講座が役立ちます。

講座の特徴

  • オンライン講座なので、いつでも受講可
  • 期間は最大3か月間
  • 日本統合医学協会が監修する講座
  • 受講料50,000円のところ、Web申込だと19,800円!(2024年2月現在)

大切なのは、この負の経験を利用して、バネにして、強くなることです。

心理学を学ぶ方法~Part 2~

心理学を学ぶのであれば「米国NLP協会認定NLP資格者」を目指すのもひとつです。

同資格者の排出数が国内No.1 であり、かつ受講生満足度も98%と非常に高いのは、ヒューマンアカデミーだそうです。

同じ「心理学」であってもコースは多岐にわたりますが、一例を以下に載せておきます。

  • 米国NLP協会™認定 NLPプラクティショナー講座 月々8,800円から
  • TA(交流分析)カウンセラー養成講座 月々3,000円から
  • マインドフルネス講座 月々3,400円から

でも…

普段忙しいし、お金もかかるし…

すぐに申し込むのは躊躇しますよね…

そういう人のため、まず無料デジタルパンフレットがあります。

申し込むと以下のようなメールがすぐに届いて、中身を見られるようになります。

 

私も申し込んだところ、以下のようなデジタルパンフレットがすぐに届きました。

内容はここには掲載できませんが、受講生が授業を受けている様子が楽しそうでした!

大人になってからの学び直しは、ちょっと学生気分を味わえそうでワクワクしそうです(笑)

(ちなみに、無料デジタルパンフレットや無料セミナーは以下から。)

ヒューマンアカデミー

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自分の強さと弱さを知ろう

実際にクレーマーと対談するとき、すべてがうまくいくとは限りません。

困難に直面したとき…

結局頼れるのは自分だけです。

 

私は ミイダス という転職サイトを利用して、無料の「コンピテンシー診断」を受けました。

以下が結果内容で、このように1枚のPDF形式で分かりやすく数字やグラフで示してくれます。

 

本紙には丁寧に説明文もあり、この結果から以下が分かります。

この表から読み取れることの例

  • 私はどうも人当たりとチームワークが弱いらしい。相手がピリピリするような態度を私の方で取っているかもしれない。
  • 私は問題解決力とオーガナイズ能力は強いらしい。筋道を立てれば、クレーマーよりも有利に話を運べるかもしれない。

結局のところ、他人に目が行ってしまうがあまり、自分のことを知ることが疎かになっていたんです。

自分の好き嫌い、得手不得手、自分の立場、考え方…

自己理解があれば、困難な状況を切り抜け、難しい人をうまく扱うようにできるようになります。

自己認識によって、難局を切り抜ける

そのまさに実例とも言えるケースが、コンピテンシー診断の使用例13個と口コミを見ても同様に見受けられます。

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Tokuko
Tokuko
ぜひ、自分に今できることを試してみてね!
頑張ってください!
Raku
Raku

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