「上司を出せ！」のクレーム対応：会話例と３つの出口戦略

こんにちは！ラクです。

「お前じゃ話にならん！上司を出せ！責任者を出せ！」

こう言われると、「自分の対応が悪いのか？」思ってドキっとしますよね…

でも、心配しないでください。

世の中…やっぱりヘンな人というのはやはり一定数いるものです。

上司を出す必要はありませんし、むしろ出すことにメリットはありません。

顧客は付け上がり、あなたの社内評価は下がります。

今回のブログは、実際にクレーム課で働いていた方の経験を基にしています。

このブログを読むことで、「出口戦略と解決法」が分かるようになります！

基本のポイント

急ぎの場合、まずは以下だけも見てください！

 

率直に言ってしまうと、上の１～４を繰り返すということが、クレーム対応です。

一方で、「行ってはいけないこと」として、以下も押さえておきましょう。

なぜ「上司を出せ」なのか？

多くの場合「損を絶対に取り返したい」という気持ちがあります。

ちなみに以下は、日本労働組合総連合が2017年に行ったアンケート結果です。

（一般消費者1000人を対象に行った調査で、複数回答形式）

（詳しい内容をお知りになりたい方は、こちらから）

３つの出口戦略（対処）

「出口戦略」と「会話例」についてイメージを持っておくと便利です。

（少し比喩表現ですが、損害を最小限にとどめる戦略と思ってください。）

イメージをフローにして表すと以下のようになります。

では、会話例含め、具体的に見ていきましょう！

1. 顧客の感情への配慮

「上司を出せ」とカッとなって怒っているという感情部分への対応をまず行います。

 

会話の実例を見る

相手①：「お前じゃ話にならん！お前の上司を出せ！」

自分①：「恐れ入りますが、私が御社の担当です。私が今承りますがいかがでしょうか？」

相手②：「お前じゃダメなんだよ！いいから上司を出せ！」

自分②：「そうは申されましても…宜しければお話を伺えますか？」

相手③：「お前、謝ってるだけじゃねーか！もういいから上司を出せよ！」

自分③：「私の上司と話されると、条件が更に厳しくなるかと存じます。私がお取次ぎいたしますが、いかがでしょうか？」

2. 発生している問題の解決

相手が「目に見える解決を求めている場合（代替品や金銭など）」は、慎重に対応しましょう。

 

会話の実例を見る

相手①：「この案件、おたくの会社で賠償してくれるんだよな？」

自分①：「恐れ入りますが、すぐにお返事することは難しいです。社内関係者と確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」

相手②：「問題が全然分かってねーんじゃねぇのか？？いい加減にしろよ！」

自分②：「申し訳ございません。商品欠陥がお怒りの原因だと理解しております。代替品でしたらすぐにお送りできますが、いかがでしょうか？」

相手③：「じゃあもうこの件は、ちゃんと誠意を示してくれるんだよな？」

自分③：「念のため確認させていただきますが、賠償金ｘｘ万円をご要望ということで宜しいでしょうか？」

仮に「今後の防止策が無い」ような場合、「必ず上に申し伝えます」と言い、「伝えることを約束する」ことに留めましょう。

 

3. 自社の法益保護

ここまでの対策でも対応できない場合…それは「悪質クレーマー」の可能性があります。

自分が被った被害を過剰に伝えてきているか、あるいは意図的に損失以上の補填を求めているような場合です。

この時点まで来たら、必ず上司と連携しましょう。

 

会話の実例を見る

 

相手①：「テメぇ！ふざけてんじゃねぇぞ！ぶっ殺してやる！」

自分①：「それ以上は我々も業務妨害として然るべきところに届け出ますが、宜しいですか？」

相手②：「だからさっきから言ってるじゃねーか。誠意を見せろって！」

自分②：「御社のご要望をきちんと理解し、文書の形で共有するためメールに切り替えさせていただきます。アドレスをお伺いしても宜しいでしょうか？」

相手③：「メルアドを教えろだ？？そんな面倒なことするか！」

自分③：「分かりました。では記録保持のため、録音を開始させていただきます。」

補足：法律上の規定

相手が罵倒して脅してきたり…精神的苦痛を与えるような行為取ることがあります。

それらは、威嚇行為にあたる可能性があります。

威嚇行為は、犯罪です！

業務妨害罪が成立することがあります。

 

業務の安全かつ円滑な遂行は、法律の利益（法益）として保護されます。

個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、社員１人だけに対応を任せてはいけません。

メールなどに切り替えて、相手との話を記録に残すようにしましょう。

まとめ

今回のブログのポイントです！

誰か、何とかしてほしい

さて、「上司を出せ」というクレームへの対応について詳しくお伝えしましたが…

それでも不安やストレスを感じている方もいることでしょう。

怒鳴られたり、パワーハラスメントを受けると、心に深い傷を負うことがあります。

自分の力だけで乗り越えることが難しい場合、プロの助けを受けることが大切です。

心理カウンセラーは、そういった困難な状況で心の支えとなり、

あなたの感情やストレスを受け止め、健康的な方法で処理する手助けをしてくれるプロフェッショナルです。

クレーム対応から来るストレスや不安は、長期的には身体や心の健康に悪影響を及ぼす可能性があります。

しかしカウンセリングを通じて、自己肯定感を高めたり、ストレス管理のスキルを向上させたりすることができます。

結果、職場でのストレスに強く立ち向かう力を養うことに繋がります。

私自身も、カウンセリングを通じて立ち直った経緯があります。

また、カウンセラーは客観的な視点から状況を評価し、具体的なアドバイスを提供することもあります。

あなたの健康と幸福を最優先に考え、困難な状況を乗り越える手伝いをしてくれます。

クレーマーのストレスから解放され、健康的で幸福な職場環境を築くために、心理カウンセラーとの協力が非常に有益であることを覚えておいてください。

自分自身を大切にし、プロの支援を受けることで、より良い未来に向かって歩み出すことができます。

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ラク（@Raku40719883）さん / X (twitter.com)

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