仕事での意見対立をポジティブに解決！コンフリクトマネジメント

こんにちは！ラクです。

「職場で意見が対立したとき、どう対応したらいいんだろう。
いい方法はないのか…」

…と感じたこと、ありませんか？

「アッ！こいつケンカ売ってきたな！？？」

…そんな風に思ってしまうこと自体が、人間関係にも健康にも良くありません。

そこで今回は、他者との間で発生した争い（コンフリクト）について、協調的な解決策の探し方について、お話ししていきます！

メンタルヘルスの観点から

あなたは以下の５つのうち、いくつ当てはまりますか？

競争心が強い
仕事に熱中しやすい
攻撃的になりがち
イライラしやすい
他人とよく対立する

実はこれらに多くあてはまる人は、狭心症や心筋梗塞などの虚血性心疾患に罹る率が高く、

頭痛、消化器症状、睡眠障害などの訴えも多いと言われているそうです。

（厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト「こころの耳」より）

いかに「戦う」を選ぶことが、ストレスなのかが良く分かりますね。

ケーススタディ

では、具体的な例を使って考えて見ましょう。

顧客へのプレゼンを複数名で行うことになった。
自分は「スライド文字を少なく、シンプルに幅広く伝えたい」と思う一方、
他のメンバーは「詳細を伝えつつ、内容は狭く限定的にしたい」との見解。

このように異なる意見や対立する意見が出てきた場合、どう進めたらいいのか迷いますよね。

特に上述のような例の場合、ほぼ完全に「真逆」のスタンスです。

「別にどっちでもいいや」と思って対立を避けるという選択肢もあります。

しかし…このように「いずれかの選択肢」を選ぶような状況で「避ける」という選択をすることは、

対立を避けるというよりは、むしろそれは相手に服従することを意味します。

コンフリクトマネジメントの観点

ここからは、以下著書の「コンフリクトマネジメント」の手法を使って考えてみます。

（著書ではｐ48以降の説明で「立脚点」「ニーズ」「世界観」という言葉が使われていますが、このブログでは少し表現を変えます。）

意見や主張が対立しているときに考えるべき「要素」について、まず考えてみます。

①表面に出ている意見
②意見を主張する心理的な理由
③理由を形成している価値観

この３つを考えることで、お互いの潜在的な欲求を満足させられないかを探っていきます。

そして、この一番最後の「理由を形成している価値観」については、すぐに変えることは難しいです。

なんとなく、そんな感じしますよね？(笑)

価値観というのは、各々の人生において長い年月をかけて形成されているものです。

相手の価値観をすぐにガラっと変えることは、ハッキリ言って不可能でしょう。

コンフリクトの分析

ここまでの内容をまとめると、以下のようになります。

	自分	相手
①意見	スライド文字を少なく、シンプルに幅広く伝えたい	詳細を伝えつつ、内容は狭く限定的にしたい
②理由	顧客にとって有益で、分かりやすいものにしたい	自社にとって、伝えられる内容に限定してリスクを減らしたい
③価値観	仕事なんだから、顧客最優先なのは当たり前	自社のリソースのことを最優先するのは当たり前

ご覧いただいて分かるように、別にいずれの主張も「正解」とは言えないですね。

会社として「何をより重視すべきか」というポリシーや、その時点での顧客の重要度、業界における競合他社の動きなども関係してきそうです。

よって、もしマネジメントや、あるいは公平な立場から参加できる第三者が居るのであれば、間に入って問題に対処するというのも手でしょう。

ただ、大切なのは、このように３つの点をまずは可視化してみることです。

そうすることで、お互い「何が違うのか」が鮮明になります。

「価値観」に関する議論は不毛になりがちなので、議論がその方向に行かないように注意！

問題の洗い出し

ここでさらにトライしたいのは、相手と自分の両方の「理由」に焦点を当てた文を作ってみることです。

顧客にとって有益で満足できるようにしつつ、自社にとってはリスクを減らしたものにするには、どうしたらいいか？

これは前述した著書のp59の内容ですが、ポイントは「質問の形にすること」です。

個人的にも、この方法はすごく良いと思います。

質問の形にすることで、お互いに同じ目標に向かって解決していくべきものという感覚が高まりますね。

両方のニーズを満足させるような案を出せるのであれば、ブレインストーミングがオススメです。

今回のようなケースだと、以下のような提案が出てくるかもしれません。

・前半はシンプルで広範囲な情報を網羅し、後半では詳細かつ限定的な情報にする
・プレゼン自体はシンプルにしつつ、詳細な情報は補足として提供する
・顧客と事前に打ち合わせ、ニーズを押さえつつ自社のリスクを踏まえて事前説明する

ここまでくれば、あとは「いつまでに・誰が・何を」するのかという、具体的な「行動」に結びつけた計画プランを合意します。

そうすることで、実現の可能性が高まり、それに向かってチームも動き出します。

補足：心理的な「理由」について

Step 2にある「意見を主張する心理的な理由」について、敢えて「心理的」としているのは、それが物理的なものであっても、背景には心理的なものがある可能性が高いから…とお伝えしました。

ただ、その「心理」については、以下の点に注意しなくてはいけません。

相手が自分の心理に基づいた、本質的な理由を教えてくれているかどうかは分からない

たとえば、相手の「物理的なニーズ」として「給料をもっと上げてほしい！」という気持ちがあったとします。

しかしその「心理的な背景」としては、「自分の仕事を認めてほしい」という潜在的な意識があるかも知れません。

ここからは、以下の本に基づいて「観察」「分析」「伝達」の３点についてお話しします。

「観察」すること

単なる見ることではなく、意識的に注意深く観察することが重要です。

対立が発生した際には、まずは相手の言葉だけでなく、非言語的なコミュニケーション（身振り、表情、声のトーン）にも注意を払い、相手の本当の意図や感情を読み取ること。これにより、表面的な意見の背後にある本当のニーズや懸念を理解する手助けになります。

「分析」すること

観察を行って情報を収集した後、それをキチンと分析しましょう。

分析とは、複雑な情報を整理し、優先順位をつけることです。意見の対立がある場合、自分の意見と相手の意見を比較し、両者の意見がどのように異なるか、どの価値観に基づいているかを把握します。これにより、問題の核心に迫り、対立の根本原因を明らかにすることができます

「伝達」すること

観察と分析を通じて得られた洞察を、効果的に相手に伝えましょう。

対立の場面では、特に感情をコントロールしつつ、クリアで建設的なコミュニケーションが必要です。ここで重要なのは、自分の意見を述べるだけでなく、相手の意見に耳を傾け、理解を示すことです。

自分を知ることが大切

コンフリクトマネジメントにおいては、特に自分の価値観を知っておくことが大切です。

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私の診断結果をカンタンにまとめると、以下のような感じでした。

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●マンガでわかる！ マッキンゼー式リーダー論(著：赤羽雄二)

●マンガでわかる！ 100分de名著 マルクス「資本論」に脱成長のヒントを学ぶ(監修：斎藤幸平)

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