業務の引継ぎはメールだけじゃダメ!カギとなる5つのステップ

こんにちは!ラクです。

業務の引継ぎをしていて…

「なんでこんなに理解が遅いんだろう…

これだけ時間と労力を使ったのに、

思ったより分かってくれてない…」

…と思うこと、ありませんか…?

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーん。これはあるな。
そうですね…
Raku
Raku

引継ぎを行う側がよく思うことは、こんな感じじゃないでしょうか?

  • え?引き継ぎ書に書いてあるよね?
  • ん?メールでこの前説明したような…
  • おや?意外とこの程度のことが分からない?
  • なんか、やる気も感じられない…

 

こ…こんなはずでは…

そんな風にちょっとガッカリしてしまうことも。

同僚同士の間の引継ぎもそうですし、あなたが上司の場合は部下に業務をお願いすることもあるでしょう。

今回のブログでは、そんな「引継ぎがうまくいかないなぁ」と思うときに、

どのようにすれば、相手が自分の言っていることを理解してくれるようになるか?

そこについてお話ししていきます!

ケーススタディ

ケーススタディ
自分の担当している業務を別の人に引き継ぐことになった。マニュアルを渡しても、メールで説明しても、いまいちよく理解していないみたい…

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
教えてる側としてはやっぱり、「前に言ったよね?」って思っちゃうなぁ
それで前に送ったメールやマニュアルを探したりするんですよね…(笑)
Raku
Raku

ちょっと振り返ってみると、

自分自身も他の人から業務を引き継いだこと、ありますよね。

そのときはこんな風に思いませんでしたか?

  • この人、なんて教えるのがヘタなんだろう!
  • まずは全体像を教えてくれないと分からない…
  • エラソーな態度。この人、一体何様…

 

でも、だからこそ…!

 

自分自身が引継ぎを受けた時の苦い経験を基に、こんな風に思うんですよね。

「自分が引継ぎを行うときには、こんなやり方はしない!」

 

できるだけ丁寧に分かりやすく相手に話して、

時々ユーモアも交えながら…

ちゃんと引き継ぎ書も作って、メールで説明もして…

それでもやっぱり、うまくいかない。

 

こ…こんなはずでは…

マジメな人ほど…?

マジメな人ほど自分に対して厳しく、そして相手に対しても厳しいもの。

特に「自分はできるのに、相手ができない

そんな場合は相手に厳しくなりがちです。

 

そういう時こそ…

無意識に相手に以下のようなことを求めてしまいがちです。

無意識に期待すること
  • 「この人はもう何度も会議に出ているから、分かるはず
  • 「この人にはもう何度も業務を伝えたから、知ってるはず
  • 「新しい仕事なんだから、やる気もあるはず

 

でも…

例えば、自分がスポーツを観ているのと、

自分がスポーツをしているので、全然習熟度は違いますよね。

要は、実際に何度もやっていた人と、そうでない人との間には、大きな違いがあります。

仕事になると、ついついそのことを忘れがち。

「あーやるんだよ、こーやるんだよ」って…

いくら教える側が必死に伝えていても、

本人がどこまで分かっているのかは分からないんですよね。

つまり、以下のことが言えます。

「うまく・丁寧に教える」という、「自分の気持ち」や「自分の教え方」ばかりに気を取られてしまっている。

「相手がどこまで理解しているか」ということを確かめることについて、疎かになっているかも知れません。

マニュアルを作って、メール送って「はい、どーぞ」だけじゃうまくいかない理由は、コレです。

オススメの方法!

人に教える場合、以下のフローに沿ってやることが多いですよね。

 

でも今後はぜひ、以下のようにひとつ工程を追加で挟んでみてください!

たったこれだけで習熟度は大きく変わってきます。

 

「本人の理解度を試す」には、どうすればいいか?

それは…

自分の教えたことを、いったん相手にまとめさせる

…です!

そうすることによって初めて、「自分が教えたことがちゃんと相手に伝わっているかどうか」が分かります。

これは実は教えられている側にとってのメリットもあります。

あまりにも一気にガーーーーっと情報をたくさん与えられすぎてしまうと、

特に全体全部を理解できなくなってしまうんですよね。

細部にわたる説明を長々とされると、

ちょっと分からなくなっただけでも、全体が見えなくなるもの。

 

また、

新しい知識というのは、なかなかすぐに頭には入ってこないもの。

 

よって…

ぜひどこかのタイミングで、

意図的に「余白」の時間を相手に与えてください。

これは脳の整理の時間という意味でも、とても大切です。

 

ロールプレイ

では一度、トクコさんと、トクコさんの部下のマナコさんで…ロールプレイ!

Tokuko
Tokuko
…ということで、この業務は社内システムを複数同時に使うことが多いです。
はい…はい…
Manako
Manako
Tokuko
Tokuko
ここまで大丈夫?いったんじゃあマナコさんがここまでの話を簡単にまとめてくれる?…
え?(汗)は、はい…
Manako
Manako

…という具合に、キリのいいところで相手がまとめることのできる時間をあげましょう。

特に以下のフレーズは、誰かに何かを伝えるときにとても役立ちます。

 

ここまで、大丈夫?

このように聞くことで、いったんこちらが一方的に話していた会話の流れを断ち切り、

相手にバトンが渡るからです。

もちろんこの後で、相手がまとめた内容と、自分が伝えた内容に、

大きな食い違いが無いか…を確認することもしてくださいね。

Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
うーん…余白か…こってりしたおかず食べ過ぎて、たまに白ごはん欲しくなるのと同じかな…
うーーーん(…?)ま、まぁそうかもですね…
Raku
Raku

一方で…

たとえば自分の目上の人に対して「ここまでまとめてくれる?」と言うのは、失礼に当たることもあります。

その場合はもう「ここまで少し駆け足でしたが、ご不明な点などありますか?」と、随時確認していくだけで良いでしょう。

引継ぎ相手と話す前に

もし引継ぎに苦労していたら…

一度自分の「思考のクセ」を押さえておくと良いです。

自分の話し方や伝え方を、大きく変えてくれる可能性があるからです。

 

私は自分のことを客観的に知るため、ミイダス という転職サイトを利用して、無料の「コンピテンシー診断」を受けました。

以下が結果内容です。1枚のPDF形式で、データと数字で示してくれています。

診断結果から読み取れる部分には、「人当たりとチームワークが弱い」「問題解決力とオーガナイズ能力は強い」などがあります。

自分が知らない自分を知れることは、

実は他人との会話において、とても貴重な情報です。

案外見えていないのは、自分だったりするんですよね。

診断の前に、ぜひ 他の利用者の口コミや使用例も見てみてください。

この診断の様々な利用方法が分かります。

AIに相談してみる

相手と話す前に…

自分が相手の立場なら、どう言われたら心地よいか?

そのことを事前に抑えておくと、より効果が高まります。

私は今回のことを【Awarefy】(アウェアファイ)というデジタル認知行動療法アプリのAIに相談してみました。

 

特に、「自分の言葉を言語化する」という点において、このAwarefyはとても優れています。

たとえばChat GPTやGoogle Birdといった会話型のAIも他にあるのですが、

このAwarefyは「認知行動療法」を取り入れているため、こちらの言葉を引き出そうとしてくれます。

まずは≫どんな人が使っていて、何が出来るのかの検討を、ぜひしてみてください。

部下とうまくいかないとき

もしあなたが上司で、引継ぎをするのが部下のとき…

心理カウンセラーの人から勧められたオススメの本があります。

ハーバード大学教育大学院教授のロバート・キーガン博士らが提唱する発達心理学を基にしています。

なぜ人と組織はなかなか変われないのか…

どうしたら人と組織は変わっていくのか…

人はどのように成長し、どうしたらより成長できるのか…

そういった管理職が特に直面する課題について、「成人発達理論」の観点からまとめています。

発達段階は5つなのですが、著書「なぜ部下とうまくいかないのか」内で主に取り上げられているのは以下3つです。

発達段階

  • 自分に関係することにしか関心を寄せない部下
  • 上司には従順だが、意見を言わない部下
  • 自立性が強すぎて、他社の意見を無視する部下

「部下がどのように成長していくことになるのか」が分かるので、先が見えることで指導しやすくなります。

まとめ

今回は、業務の引継ぎがスムーズにいかない際の課題や対策について紹介しました!

引継ぎがスムーズに進まない際、このように双方の理解度の差やコミュニケーションの課題が浮き彫りになることがあります。

(意図的に「余白」の時間を相手に与えること)

 

そして、相手が理解しているかどうか確認するための工夫があると、

本人のためにも、自分のためにもなります。

(「ここまで大丈夫?」などという声掛けをすること)

 

自己認識を深めることによって、スムーズに相手と話しやすくなる方法(ミイダス)や、

コミュニケーションアプリ(【Awarefy】)を活用して、相手の心情を理解する方法も提案させていただきました。

Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
色々できることはありそうやな!
「あれもこれも」ではなく、「ひとつずつ」で大丈夫です!ゆっくりやっていきましょうね!
Raku
Raku

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