「お詫びの訪問って、必要かな…」と悩んだ時の判断基準

こんにちは！ラクです。

「はぁ、やっぱりお詫びの訪問をした方がいいかなぁ…気が重い…」

…と思うこと、ありませんでしょうか…

ただでさえ仕事なんてやりたくないし面倒なのに、

わざわざ誰かに罵られにいかなくてはならない…

しかも自分のせいじゃないときですら、

必死こいて謝らなくてはいけない…

今回は色々なモヤモヤや複雑な議論はさておき…

シンプルな原則

のお話しができればと思いまっす！

訪問の前に考えるべきこと

まずは最低でも以下３点を考えてみましょう

 

考えないといけないことは…

「訪問によって状況をどう変えたいのか」です。

 

１．顧客側は訪問を希望しているか？

そもそもですが、顧客側が本当に自分達を訪問して欲しい場合は、

「ウチまで来て説明してもらえませんか？」

…という風に言われることが多いです。

逆に言えば、そういう風に言われない限りは、

そこまで顧客側も訪問に対して「気乗りしていない」…

あるいは「必要ない」と考えているということになります。

２．自社として、訪問がそもそも必要か？

そもそも訪問というのは、それだけ時間もコストも労力もかかります。

自社にとっての労力と時間も考えなくてはなりません

取引の少ない顧客だったり、些細な問題について、

毎度訪問をすることは、自社にとって損です。

まずはメールや電話だけで済ませる方向で考え、

「申し訳ありませんが、弊社も日々最小限の人数で回しており、お客様へのご訪問が大変難しい状況です。申し訳ございません。」

…と言う風にまずは説明してみましょう。

３．何のために訪問するのか

訪問をする目的ですが、率直に言って「印象を上げるため」です。

ただ問題を解決するだけであれば、メールや電話だけでもＯＫなんです。

そして、この点だけに関して言うと、

「訪問によって印象が変わる可能性は高い」…んです。

直接会うことで、「人　対　人」の仕事をしているということを再認識します。

人間同士のコミュニケーションは、会うことで行われてきました。

今のようにオンラインで意思疎通を図ることは、人類の歴史の中でも歴史が浅すぎるんですよね。

「会って話す」…そのＤＮＡは今も脈々と受け継がれていて、そうすぐ変わるものではありません。

ここまでのまとめ

では、まずここまでの話をまとめてみると、以下のようになります。

左下の「自社にとっては訪問すべきだが、顧客は訪問を求めていない」ケースですが、

この場合も一応はこちらから「伺います」ということを伝えればいいと思います。

そうすることで、顧客側も「折れて」くれるときがあるからです。

繰り返しになりますが、「実際に会う」ことは

印象を上げるチャンスです。

逆に言うと、印象が下がってしまっている場合、

ただ「会う」だけで印象を回復できる可能性があります。

話しの流れ

実際に訪問した際には、以下の順番で話すとスムーズですよ。

また…

体が固まってしまっていると、いい思考ができません。

可能であれば、顧客のところへ向かう途中に、以下を試してみてください。

■　両肩と顎を上に3秒あげて降ろすを３セット
■　それから深呼吸

これだけでも頭がすっきりしますよ！

手土産は必要？

ここは少し議論が分かれるところかと思われます。

無難な方法は、上述のような話（お詫び～現在～過去～未来～お詫び）が終わった後で、

手土産を渡すという手法です。

間違っても手土産を先に渡してはいけません。

おススメの手土産は以下の条件を満たすものです：

• 個包装である
• 日持ちがそこそこする
• 常温でも大丈夫
• 担当部署全体が喜ぶもの
• 価格は２～３千円程度

もし訪問までに少し時間があるようであれば、

無難なのは以下のantina for BUSINESSです。

【アンティナフォービズ】

ギフト専門店ならではの丁寧でセンスの良いギフト包装を施してくれます。

また、専用包装紙、熨斗・メッセージカードは無料です。

当日出荷可能な商品も多数用意しているため、急ぎで用意しなくてはいけない場合も使えます。

戦いの前にやっておきたいこと

イヤな顧客や面倒な案件を処理する前に…

ひとつやっておきたいことがあります。

それは、「自分の強さと弱さ」を見直すこと。

ここまでお話ししてきた内容は、あくまで「一般的な内容」です。

ここからは、あなた自身の思考のクセをキチンと自分で見直して、

「あなたなりの戦い方」をイメージできていると、なお効果的になります。

実はここがメチャクチャ大事です。

そこでオススメしたいのは、「ミイダス」の「パーソナリティ診断」

これを使えば、無料で、しかもおよそ１５分程度で、データに基づいた自己分析を行うことができます。

私の診断をすごくカンタンにまとめると以下のようなものでした。

 

この診断方法では、データに照らし合わせて回答をはじき出してくれていて、

「無機質」に自分のことを分析してくれています（しかも無料）。

ミイダスのこの診断のおかげで、私の場合は「何が自分の強さで、

どういう弱さがあるのか」を理解することができました。

自分と向き合ったうえで顧客や…時には会社にも向き合えるので、

いざというときや、アドリブに持って行かれた場合にでも、戦い方を間違えないようになったと思います。

 

 

もしどうしても、辛いなら…

ただ・・・・

もし色々言われて辛い気持ちになっている際には、

気持ちを切り替えるため、以下をすぐにでも試してみてください。

（気持ちの切り替えやサービス利用まで時間がかかるので、

申し込みは早くしてしまいましょう！）

もう「布団に包まって、そっと眠らせて欲しい」という場合は、以下がオススメです。

とにかく職場や働くことから、しばらく離れたい…という場合には、以下がおススメです。