こんにちは！ラクです。
「お詫びメール…めんどくさい。
なんて説明したらいいのか。
訪問もした方がいいのかなぁ…」
…と思うこと、ありませんでしょうか…
シリアスに「あれしなきゃ」「これしなきゃ」と思うと…キリがありませんよね。
もうそもそも「怒ってる」とこからスタートなので、
逆にそれ以上マイナスになることはないと、開き直りましょう(笑)
そのうえで、
何をどう説明したらいいか
できるだけシンプルにお話をしたいと思います！
目次
ラクにするフレームワーク
今回のブログでは、まず結論からお話しします。
その方が、きっとイメージが湧いて分かりやすいと思うので。
結論から言うと、以下のような表を作ることを目指します。
コンセプトとしては、「タテ」と「ヨコ」です。
上の表をパッと見ただけで「なるほどね！」と思った方は、
ここから先を読まなくても大丈夫ですｗ
ここからは、この表についてのご説明になります。
目的について
この表の目的は
…を考えることです。
確かにストーリーをゼロから作ろうと思うと面倒なもの。
そして多くの場合、ある問題を解決するために、
ひとつのアプローチだけでは難しいかと思います。
そこで、「タテ」と「ヨコ」について考えていきます。
「タテ」について
まずはざっくりと、以下の観点から「やらないといけないことは、なんだろう」…と、考えてみてください。
- 顧客対応の観点
- 自社のプロセスの観点
- 従業員育成の観点
（これは「バランススコアカード」というコンセプトに基づいています）
チームメンバーと一緒になって、考えるのもいいですね。
もし一人で考える場合は、AIと一緒になって検討することもオススメです。
（相談相手になるAIについてのご紹介は、≫こちら）
この３つの観点に基づいて、「やらないといけないことは、何だろう」を考えた結果が、
最初の表の一番左側に来ます。
「ヨコ」について
あとはもうシンプルに、「現在」「過去」「未来」の３つの観点から横軸を考えます。
もちろん、この３つの観点だけでも良いのですが、さらに以下のように分けると、
自分の中での整理や、顧客側への説明がしやすくなります。
- 手段
- 現状
- 今後の展望
- 当社として今後行うこと
この４つについて、以下のように「ヨコ」として考えることになります。
なお、「今後の展望」と「当社として今後行うこと」を分けたのには、２つ理由があります。
１つ目の理由
「今後の展望」を考えたとき、必ずしも自社が行うべきではないことの可能性もあるからです。
２つ目の理由
それっぽい改善案を出しても、顧客が納得してくれないことが多くのケースで見られます。
そのお気持ちはごもっともで、「で、結局、今この瞬間から御社は何をどうするの？」となるからです。
そのためにも、「明日までに」「来週には」「来月には」と言った形で、ある程度期日を決めたうえで、
自社が何に取り組んでいくかというアクションプランを提示することが大切です。
（上の表では、内容がかなり浅いですが、本来であればもっと具体的な方が望ましいですね）
お詫びメールの例
では、実際に顧客に伝える際のシミュレーションをしてみましょう。
全部やるとブログが長くなってしまうので、以下の「製品の品質向上」に絞ります。
こちらに基づいた説明は、以下のようになります。
この度は製品の品質問題でご迷惑をおかけしました。当社として、このような事態を深く反省しております。
私たちの最優先事項は、製品の品質を改善し、お客様に安心してご利用いただける状態を取り戻すことです。
（手段について）
問題が発生した製品ロットについては、全て回収し、厳しい品質検査を行います。
また、品質管理体制を再構築し、第三者機関による監査も導入することで、同様の問題が再発しないように努めます。
（現状について）
現在、回収した製品に関しては全て検査を実施中で、原因となった部材の特定作業に取り組んでいます。
また、この問題によりお客様に生じた不便については、個別に対応方針をご説明しております。
（今後の展望について）
中長期的には、品質検査および第三者機関による監査導入することにより、今後同じような問題を防止する有効な手段になります。
（当社として今後行うこと）
まず少なくとも今後１か月の間は、定期的に進捗状況をご報告し、公開性の高い透明な品質管理体制を構築していきます。
また、今回の件に関連して生じた経済的な損失に関する補償について、来週また具体案をご提示いたします。
では！ここからは、「訪問について」お話ししていきます。
訪問は、必要…？
まずは最低でも以下３点を考えてみましょう
２. 訪問がそもそも必要な顧客か？
３. 何のために訪問をするのか？
考えないといけないことは…
「訪問によって状況をどう変えたいのか」です。
そもそもですが、顧客側が本当に自分達を訪問して欲しい場合は、
「ウチまで来て説明してもらえませんか？」
…という風に言われることが多いです。
逆に言えば、そういう風に言われない限りは、
そこまで顧客側も訪問に対して「気乗りしていない」…
あるいは「必要ない」と考えているということになります。
そもそも訪問というのは、それだけ時間もコストも労力もかかります。
自社にとっての労力と時間も考えなくてはなりません
取引の少ない顧客だったり、些細な問題について、
毎度訪問をすることは、自社にとって損です。
まずはメールや電話だけで済ませる方向で考え、
「申し訳ありませんが、弊社も日々最小限の人数で回しており、お客様へのご訪問が大変難しい状況です。申し訳ございません。」
…と言う風にまずは説明してみましょう。
訪問すべき自社側の理由
これは率直に言って「印象を上げるため」です。
ただ問題を解決するだけであれば、メールや電話だけでもＯＫなんです。
そして、この点だけに関して言うと、
「訪問によって印象が変わる可能性は高い」…んです。
マイナスの状況を、そこそこプラスに持っていくには、有効な手段です。
直接会うことで、「人 対 人」の仕事をしているということを再認識します。
（人間同士のコミュニケーションは、これまでもずっと会うことで行われてきました）
今のようにオンラインで意思疎通を図ることは、人類の歴史の中でも歴史が浅すぎるんですよね。
「会って話す」…そのＤＮＡは今も脈々と受け継がれていて、そうすぐ変わるものではありません。
訪問についてのまとめ
では、まずここまでの話をまとめてみると、以下のようになります。
左下の「自社にとっては訪問すべきだが、顧客は訪問を求めていない」ケースですが、
この場合も一応はこちらから「伺います」ということを伝えればいいと思います。
そうすることで、顧客側も「折れて」くれるときがあるからです。
繰り返しになりますが、「実際に会う」ことは
印象を上げるチャンスです。
逆に言うと、印象が下がってしまっている場合、
ただ「会う」だけで印象を回復できる可能性があります。
話の流れ
実際に訪問した際には、以下の順番で話すとスムーズですよ。
↓
２．先ほどの表に基づいた説明をする
↓
３．再びお詫びで締める
また、体が固まってしまっていると、いい思考ができません。
可能であれば、顧客のところへ向かう途中に、以下を試してみてください。
■ 両肩と顎を上に3秒あげて降ろすを３セット
■ それから深呼吸
これだけでも頭がすっきりしますよ！
手土産は必要？
土産を持っていくかどうかは…議論が分かれるところかと思われます。
無難な方法は、上述のような話が終わった後で、手土産を渡すという手法です。
間違っても手土産を先に渡してはいけません。
おススメの手土産は以下の条件を満たすものです：
- 個包装である
- 日持ちがそこそこする
- 常温でも大丈夫
- 担当部署全体が喜ぶもの
- 価格は２～３千円程度
もし訪問までに少し時間があるようであれば、
以下のantina for BUSINESSが手っ取り早く、オススメです。
ギフト専門店ならではの丁寧でセンスの良いギフト包装を施してくれます。
また、専用包装紙、熨斗・メッセージカードは無料です。
当日出荷可能な商品も多数用意しているため、
急ぎで用意しなくてはいけない場合も使えます。
(領収書のご希望や、御見積書の発行もサイトから簡単にできます。)
メンタルの準備①
イヤな顧客や面倒な案件を処理する前に…
ひとつやっておきたいことがあります。
それは、「自分の強さと弱さ」を見直すこと。
ここまでお話ししてきた内容は、あくまで「一般的な内容」です。
ここからは、あなた自身の思考のクセをキチンと自分で見直して、
「あなたなりの戦い方」をイメージできていると、なお効果的になります。
実はここがメチャクチャ大事です。
私は自分のことを客観的に知るため、≫ミイダス
という転職サイトを利用して、無料の「コンピテンシー診断」を受けました。
以下が結果内容です。１枚のPDF形式で、データと数字で示してくれています。
診断結果から読み取れる部分には、「人当たりとチームワークが弱い」「問題解決力とオーガナイズ能力は強い」などがあります。
自分が知らない自分を知れることは、
実は他人との会話において、とても貴重な情報です。
案外見えていないのは、自分だったりするんですよね。
診断の前に、ぜひ ≫他の利用者の口コミや使用例も見てみてください。
この診断の様々な利用方法が分かります。
メンタルの準備②
罵詈雑言を浴びた後、精神的に辛いのは当たり前のことです。
「自分が間違っているのか？」とさえ思うこともあるでしょう。
でも、誰かに相談したいな…と思っても、
他の人が答えをくれるわけではありません。
強く、心を持つ必要があります。
そんなとき、オススメは認知行動療法という手法です。
個人が持つ負の思考や行動パターンが心理的な苦痛や問題を引き起こすと考え、それらの思考や行動を変えることで、感情や症状の改善を目指すこと。
しかし、これを一人で行うのは難しそうです。
そこで、≫【Awarefy】
（アウェアファイ）というデジタル認知行動療法アプリのAIを利用します。
AIと会話することで、自らの思考や行動を変えることを目指します。
自然な会話でこちらの気持ちを引き出してくれます。
Awarefy利用による気づき
- やはり改めて、理不尽だったことを再確認した。
- 怒鳴られても、そもそも改善できる問題では無い。
- 自分の言葉で表していくことで、冷静に状況を見ることができた。
話をしていくと、「自分で答えを出している」状態になり、自信に繋がります。
「働きたくない」「上司に相談しづらい」「部下への対応が分からない」など、
よくある職場の悩みについても、》AIとの会話例と口コミを見ると、丁寧に聞いてくれていることが分かりますよ。
