こんにちは！ラクです。
滅多にあることではありませんが…「悪質なクレーム」が来ることがありますよね。
日常業務だけでも大変なのに…
余計に嫌な思いをするのは辛いですよね。
なるべく平常心で日常業務を行うためにも…
そういった嫌な気分になることは避けたいものです。
そこで！！
ラクになれる方法。
事前準備を予め行い、定型化しておく！
基本的な方法
以下は悪質なクレーム対応というよりも、一般的なクレーム対応の原則的な流れです。
まずはおさらいで…
◆ 3～5分、相手の言い分を聞く。相手は話せば話すほど、落ち着いてくる。
◆ その後相手の状況を自分の言葉で再度繰り返し、解決案を提示してみる
顧客対応
結局そこで…
相手の言いなりになって上司を出してしまうことは…
「自分が悪かった」ということを、
暗に認めてしまうことにもなります。
そうすると、結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。
仮に、本当にこちらが悪かった場合でも、
その会社を代表して顧客対応に当たっている以上、担当者の仕事です。
「上司を出せ！」と言われていること自体、担当者がバカにされているのだということを、
担当者自身も認識しないといけません。
もしどうしてもその場において対応が難しい場合は…
一旦電話対応などを打ち切り、
上司と相談して進めていくことが望ましいです。
あるいは、電話などは切ったうえで、メールに切り替えて記録を残していくのも手です。
上司としての対応
時々・・・
結局上司が対応してしまったり・・・
実際自分が対応したら・・・
「自分だから早く終わらせることができた」とか・・・
そんな風に勘違いしてしまいがちなこと、ありませんか…？
確かに実際はそうなのかもしれませんが、ここで大切なのは「問題を処理すること」ではありません・・・
次に同じようなクレームがあった場合、同じ部下がちゃんと対応に当たれるような姿勢を整えることです。
そしてさらに・・・
自分が適切にその場でアドバイス出来ていたのか。
後からメンタルケアをちゃんと行えたのか。
自分自身が顧客の前で部下のことを悪く言わなかったか。
・・・自分に対する反省をきちんと行うことも大事ですね。
法律上の規定
しかし例えば、罵倒してきたり脅してきたりしたり・・・
相手がこちらに対して精神的苦痛を与えるようなことをしてきた場合には話が別です。
威嚇行為は、犯罪です！
業務妨害罪が成立することがあります。
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
業務の安全かつ円滑な遂行…それはもう法律の利益（法益）として保護されます。
ここはしっかりマネージャーとして理解しておきましょう。
クレーム対応も部下の仕事と言えばそれまでなのですが…
個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、部下だけに対応を任せてはいけません。
そこにはしっかりマネージャーが関与しましょう。
今回の話はここまでです！他の記事もぜひご覧ください！
| ◆マイクロマネジメントの有効性を知ってトクする！ |
| ◆「残業無し」を推進する会社は、ホントにいい会社…？ |
| ◆1時間のチームミーティングにかかるコストはいくら？ |
| ◆退職勧奨を部下に行うときに気を付けるポイント |
| ◆プレゼンで大事なのは「見せること」よりも「遮断」！ |
| ◆最新記事の一覧へ |
このブログの読者の皆様へ
