上司を出せ!のクレーム対応を知ってラクする

こんにちは!ラクです。

滅多にあることではありませんが…「悪質なクレーム」が来ることがありますよね。

Tokuko (Oni)
Tokuko (Oni)
私が上司や…なんか文句あるんかコラァ!
お…鬼バージョントクコさん…でもそれだと上司にクレームが来ちゃいます…
Raku
Raku

日常業務だけでも大変なのに…

余計に嫌な思いをするのは辛いですよね。

 

なるべく平常心で日常業務を行うためにも…

そういった嫌な気分になることは避けたいものです。

 

そこで!!

ラクになれる方法。

 

事前準備を予め行い、定型化しておく!

 

Tokuko
Tokuko
あと、時々「ミナミの帝王」を見るのもおススメやで!

 

トクコはん、堪忍しておくんなはれ・・・
Raku
Raku

 

Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
ぐっ…!ラク先生も知ってたか。絶妙な切り返しやな…

 

ちょっと見ただけですよ(笑)
Raku
Raku

 

基本的な方法

 

以下は悪質なクレーム対応というよりも、一般的なクレーム対応の原則的な流れです。

 

まずはおさらいで…

◆ 主な流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」
◆ 3~5分、相手の言い分を聞く。相手は話せば話すほど、落ち着いてくる。
◆ その後相手の状況を自分の言葉で再度繰り返し、解決案を提示してみる

 

Tokuko (Surprised)
Tokuko (Surprised)
おぉ!?これを押さえておくだけでも随分心が軽くなるな!

 

人間の感情は…複雑そうに見えますが、対応は結構こういった単純な「型」が有効なことがあります。ちゃんと押さえておきたいですね。
Raku
Raku

 

顧客対応

Tokuko (why)
Tokuko (why)
よくあるのが「上司を出せ!」やんね。あれって嫌な感じっていつも思うわぁ…

 

そうですね。でもそこで上司であれ誰であれ、担当を変わるのは良くないことです。
Raku
Raku
Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
うーん。やっぱりそうやんね。それは何となくわかるわ。担当代わってしまったら、今までの話とかまた聞かないといけなくなるし…
そうですね。何よりも、「交渉の主導権」を相手に与えてはいけません。
Raku
Raku

 

結局そこで…

相手の言いなりになって上司を出してしまうことは…

 

「自分が悪かった」ということを、

暗に認めてしまうことにもなります。

 

そうすると、結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。

 

仮に、本当にこちらが悪かった場合でも、

その会社を代表して顧客対応に当たっている以上、担当者の仕事です。

 

「上司を出せ!」と言われていること自体、担当者がバカにされているのだということを、

担当者自身も認識しないといけません。

 

もしどうしてもその場において対応が難しい場合は…

 

一旦電話対応などを打ち切り、

上司と相談して進めていくことが望ましいです。

 

あるいは、電話などは切ったうえで、メールに切り替えて記録を残していくのも手です。

 

Raku
Raku
他の方法としては…「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」のように、相手の味方であるような雰囲気を示すのも手です。

 

なるほど!それはええな!
Tokuko (Surprised)
Tokuko (Surprised)

 

Raku
Raku
出来ないことはちゃんと出来ないと伝え、逆に何ならできるかも伝えてあげるといいですね

 

上司としての対応

 

時々・・・

結局上司が対応してしまったり・・・

実際自分が対応したら・・・

 

「自分だから早く終わらせることができた」とか・・・

 

そんな風に勘違いしてしまいがちなこと、ありませんか…?

Gaaan
Gaaan
ギクリ

 

大丈夫ですよトクコさん(笑)私もついついそう思ってしまうことがあります
Raku
Raku

 

確かに実際はそうなのかもしれませんが、ここで大切なのは「問題を処理すること」ではありません・・・

 

次に同じようなクレームがあった場合、同じ部下がちゃんと対応に当たれるような姿勢を整えることです。

 

そしてさらに・・・

 

自分が適切にその場でアドバイス出来ていたのか。

後からメンタルケアをちゃんと行えたのか。

自分自身が顧客の前で部下のことを悪く言わなかったか。

 

・・・自分に対する反省をきちんと行うことも大事ですね。

 

法律上の規定

 

しかし例えば、罵倒してきたり脅してきたりしたり・・・

相手がこちらに対して精神的苦痛を与えるようなことをしてきた場合には話が別です。

威嚇行為は、犯罪です!

業務妨害罪が成立することがあります。

[刑法第233条]
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
[刑法第234条]
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

業務の安全かつ円滑な遂行…それはもう法律の利益(法益)として保護されます。

ここはしっかりマネージャーとして理解しておきましょう。

クレーム対応も部下の仕事と言えばそれまでなのですが…

個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、部下だけに対応を任せてはいけません。

そこにはしっかりマネージャーが関与しましょう。

 

Raku
Raku
具体的なクレーム対応方法については、今後のブログでもご紹介しますので、乞うご期待!
うーん…なんか、「わーい楽しみ」って言いづらいテーマやなぁ…
Tokuko (shock)
Tokuko (shock)

今回の話はここまでです!他の記事もぜひご覧ください!

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Tokuko
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