「上司を出せ」を断るための３つの意識とクレーム会話例
こんにちは！ラクです。
このブログは動画でもご覧いただけます！音声が流れますのでお気をつけください。
「お前じゃ話にならん！上司を出せ！」
…いきなりそんなクレームを受けると、ショックですよね…
しかし…ヘンな人というのはやはり一定数いるものなんです。
これはもう生きているうえで、対峙を免れません。
なので、「あー、こういうタイプか」と冷静に捉えて、
段取りを踏むことが大事です。
コツさえ掴めれば難しいことは何もありません。
「上司を出せ」のクレーム対応で大事なのは、以下３つの意識です。
１．顧客の感情への配慮
２．発生している問題の解決
３．自社の法益保護
ではそれぞれについて、より具体的に見ていきましょう。
１．顧客の感情への配慮
まずは、「カッとなって怒っている」部分への対応です。
「とりあえず謝ってほしい」という感情への配慮ですね
①自分が対応窓口であるということを伝える
相手の言いなりになって上司を出してしまうと、一度相手の要求を呑んだことになります。ここが既に相手の心理作戦にハマってしまう入り口ですので、止めましょう。
②しばらく様子を見る
怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞いてみましょう。
③相手の味方っぽく振る舞う
「上司を出せ！」と言われたのに対し、「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」という感じで相手の懐に入り、話をしてもらいます。
では、会話例を見てみましょう！
相手①：「お前じゃ話にならん！お前の上司を出せ！」
自分①：「恐れ入りますが、私が御社の担当です。私が今承りますがいかがでしょうか？」
相手②：「お前じゃダメなんだよ！いいから上司を出せ！」
自分②：「そうは申されましても…宜しければお話を伺えますか？はい、はい…それは申し訳ありません…」
相手③：「お前、謝ってるだけじゃねーか！もういいから上司を出せよ！」
自分③：「私の上司と話されると、条件が更に厳しくなるかと存じます。私がお取次ぎいたしますが、いかがでしょうか？」
２．発生している問題の解決
残念ながら、単純にお詫びで終わらないケースがあります。
それは、「目に見える解決を求めている場合」です。
「今後の解決策を示した文書」なのか、「代替品」なのか、「金銭」なのか…
時と場合によりますが、要は「なんかよこせ」ってことですね。
①会話の全体的な流れを意識する
主な流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」です。ここをイメージしておきましょう。
②絶対にその場で合意しない
何を言われても、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。「社内で確認します」が適切です。
③会話の終盤は、自分の言葉で話す
相手が言っていることについて、自分の理解が合っているかどうか確かめるような感じで対応しましょう。相手も落ち着いてくることがあります。
ではこちらも、具体的な会話例を見てみましょう！
相手①：「この案件、おたくの会社で賠償してくれるんだよな？」
自分①：「恐れ入りますが、すぐにお返事することは難しいです。社内関係者と確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」
相手②：「問題が全然分かってねーんじゃねぇのか？？いい加減にしろよ！」
自分②：「申し訳ございません。商品欠陥がお怒りの原因だと理解しております。代替品でしたらすぐにお送りできますが、いかがでしょうか？」
相手③：「じゃあもうこの件は、ちゃんと誠意を示してくれるんだよな？」
自分③：「念のため確認させていただきますが、賠償金ｘｘ万円をご要望ということと理解しています。宜しいでしょうか？」
もし損害賠償請求が後日入り、「お前、謝ったよな！」って言われても…
「お客様をご不快にさせてしまったことについてのお詫びで、
賠償をさせていただくことについての話は一切しておりません」と言い切ります。
３．自社の法益保護
ここまでの対策でも対応できない場合…
それは「悪質クレーマー」の可能性があります。
①法律に触れている可能性を示唆する
精神攻撃を行ってくる場合があります。その場合は法律に触れている「可能性」を示唆しましょう（下部に法律の詳細があります）
②打ち切って、メールに切り替える
ダラダラと文句が続く場合、長く話すことに生産性がありません。一旦電話対応などを打ち切り、上司と相談することが望ましいです。
③録音を開始する
悪質な相手には黙って録音を開始してもいいですし、相手の過激な言動を抑止するため「録音を開始する」と伝えてもいいです。
ではこちらも、具体的な会話例を見てみましょう！
相手①：「テメぇ！ふざけてんじゃねぇぞ！ぶっ殺してやる！」
自分①：「少し言葉が過ぎませんか？それ以上は我々も業務妨害として然るべきところに届け出ますが、宜しいですか？」
相手②：「だからさっきから言ってるじゃねーか。誠意を見せろって！」
自分②：「恐れ入りますが、御社のご要望をきちんと理解し、関係者と文書の形で共有するためメールに切り替えさせていただきます。アドレスをお伺いして宜しいでしょうか？」
相手③：「メルアドを教えろだ？？そんな面倒なことするか！」
自分③：「分かりました。では録音を開始し、警察にも相談いたします」
補足：法律上の規定
相手が罵倒してきたり脅してきたり…精神的苦痛を与えるような行為は、
威嚇行為にあたる可能性があります。
威嚇行為は、犯罪です！
業務妨害罪が成立することがあります。
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
業務の安全かつ円滑な遂行…それは法律の利益（法益）として保護されます。
（あなたがマネージャーであれば、ここはしっかり理解しておきましょう。）
個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、部下だけに対応を任せてはいけません。
生産性のない話を延々とする必要は全くありません。
メールなどに切り替えて、お互いの話を記録に残すようにしましょう。
そうすることで、１対１で対応することにはならず、かつ記録に残すことができます。
最も大切なこと
こういったクレーム案件に対応する際に最も大事なのは、
自分がどれだけ冷静でいられるかということ。
しかし・・・
「冷静でいよう」「冷静でいよう」と思えば思うほど…焦るものですよね。
でも、もし冷静でいることができれば…
精神的にもかなりラクになれるだけではなく、
「あなたらしい戦い方」が出来るようになり、自信がつきます！
冷静でいる方法
ひとつの方法は、ミイダスのパーソナリティ診断など、無料のツールを使い、
自分自身をまず客観的に見てみることです。
ちなみに、私の診断をカンタンにまとめると以下のようなものでした。
◆全体：完璧主義で独裁的
◆長所：高い完成度と丁寧さ、繊細さ、正確さ、合理的な判断力が武器
◆短所：盲目的で全体が見えておらず、融通が利かないし人間関係がドライ
◆改善方法：内省を行い感情を管理し、他人の気持ちに配慮し、自然と繋がってみる
これらはある意味…「思考のクセ」とも言えます。
相手との会話の最中「あ、全体が見えていないな」「あ、細部にこだわりすぎてるな」など…
自分自身の冷静な分析を会話中に行えるようになったことが、大きなメリットでした。
これは正直、かなり強いです。
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しかし、そこは最初スルーして大丈夫！
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