これで安心!「上司を出せ!」のクレームに打ち勝つ3本の矢!

こんにちは!ラクです。

「お前じゃ話にならん!上司を出せ!」

…そんな風に言われたこと、ありませんでしょうか。

 

日常業務だけでも大変なのに、嫌な思いをするのは余計に辛いですよね。

なるべく平常心で日常業務を行うためのポイントを、お伝えします!

Raku
Raku
トクコさんなら「上司を出せ」って言われたら、どうやって対応します?
「私が上司や…なんか文句あるんかコラァ!」って叫ぶ
Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
Raku
Raku
うーん…火に油ですね(汗)

 

大事な意識の持ち方

まず、相手の言いなりになって上司を出してしまうこと…

それは一度相手の要求を呑んだことになります。

つまり、「自分が悪かった」ということを暗に認めてしまうことにもなります。

ここが既に相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。

 

すんなり上司を出してしまうと、そのままズルズル結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。

そして、担当者自身も「上司を出せ!」と言われていること自体、自分がバカにされているのだということを認識しないといけません。

 

一方で…

その場でクレーム対応を行おうとすると、こちらの心理状態も万全ではありません。

すぐに論理的な対応をすることは難しいでしょう。

 

よって、おススメは、以下3つを定型化しておくことです。

①心構え②基本対応③応用対応…

名付けて、「ラクトク式!三本の矢」!

1本目の矢  [心構え]!

 

1本目の矢 心構えのまとめ

●合意しない
相手に有利になる提案は、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。

●しばらく様子を見る
怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞いてみましょう。

●相手のスキを待つ
例えばあなた個人の人格についての攻撃は、違法な可能性があります。逆にそこに相手が触れた場合には、そこを徹底的に叩けばいいんです。ここも「待ち」の心構えです。

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
ふむ…意外と「待つ」というか、消極的姿勢も役に立つんやなぁ…
そうですね。相手は「心理的に優位に立ちたい」という気持ちが先走っています。こちらが「待ち」に徹することで、逆にこちらが有利になることもあります。
Raku
Raku

2本目の矢 [基本対応]!

次に2本目の矢。ここで抑えられるなら、それがベスト!

2本目の矢 基本対応のまとめ

●会話の全体的な流れを意識する
主な流れは「①謝罪」→「②状況把握」→「③解決策の提案」です。ここをイメージしておきましょう。

●相手の話を、相槌を打ちながら聞く
3~5分相槌を打ちながら聞いてみましょう。上述の「心構え」でもあるように、「怒りは長続きしない」のと、「相手のスキが生まれるのを待つ」のと…聞くことに徹するのは、こちらもおトクです。

●会話の終盤は、自分の言葉で話す
●会話の終盤は、自分の言葉で相手の「状況」を、自分の言葉で再度繰り返してあげましょう。言い換えるのが難しいなら、相手が言ったことをそのまま伝えるのでもOK。

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
謝罪ってのは…謝ってもいいん?こちらの過ちを認めてしまわない?
確かに…相手の「財産的な損害」については、調査することなくお詫びすることは避けるべきです。しかし「不快にしてしまったこと」にはその場でお詫びしてもOKです。
Raku
Raku

よくある言い回しとしては、「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ありません」といった感じですね。これはOK。

もし損害賠償請求が後日入り、「お前、謝ったよな!」って言われても…

お客様をご不快にさせてしまったことについてのお詫びで、賠償をさせていただくことについての話は一切しておりません」と言い切ります。

3本目の矢 [応用対応]!

ここからは応用編

相手の攻撃に対して、こちらも攻撃をしかけることで防御を図ります。

こちらから攻撃をしかけるということは、それなりにリスクを伴います。

使わないで大丈夫なら、その方が望ましいですね。

3本目の矢 応用対応のまとめ

●相手の味方っぽく振る舞う
「上司を出せ!」と言われたのにに対し、「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」という感じで、相手の懐に入り、話をしてもらいます。

●打ち切って、メールに切り替える
あまりにもダラダラとクレームが続く場合、それ以上話すことに生産性がありません。一旦電話対応などを打ち切り、上司と相談することが望ましいです。

●法律上の規定を使う
これについては以下別枠でお話ししますね。

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
う~~ん…2つ目の「打ち切る」のって、怒ってる相手に対して電話を途中で止めるのとか、難しくない?
そうですね。「会社としての判断が必要になりますので、記録に残すためにもメールにてお返事させていただきます」…といった形で切り返すといいかなと思います
Raku
Raku

記録に残すのは特に大事!

あなたと相手の2人の会話に留めては絶対にダメ。

他の誰でも閲覧することのできる「土俵」へ相手を引きずり出していきましょう。

そのためには、メールなどに切り替えるのがオススメです。

法律上の規定

相手がこちらに対して精神的苦痛を与えるようなことをしてきた場合…それは威嚇行為にあたる可能性があります。

例えば、罵倒してきたり脅してきたりしたりといった具合です。

威嚇行為は、犯罪です!

業務妨害罪が成立することがあります。

[刑法第233条]
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
[刑法第234条]
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

 

業務の安全かつ円滑な遂行…それはもう法律の利益(法益)として保護されます。

あなたがマネージャーであれば、ここはしっかり理解しておきましょう。

個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、部下だけに対応を任せてはいけません。

このように返してみましょう。

クレーマー:「テメぇ!ふざけてんじゃねぇぞ!!ナメんのも大概にしろ!ぶっ殺してやる!」
あなた  :「少し言葉が過ぎませんか?それ以上は我々も業務妨害として然るべきところに届け出ますが、宜しいですか?」

 

「3本目の矢」にあるように、生産性のない話を延々とする必要は全くありません。

よって繰り返しになりますが、メールなどに切り替えて、お互いの話を記録に残すようにしましょう。

そうすることで、1対1で対応することにはならず、かつ記録に残すことができます。

 

 

まとめ

これまでの話をまとめると、こんな感じです。

ラクトク式!3本の矢!
【心構え】
●合意しない
●しばらく様子を見る
●相手のスキを待つ

【基本対応】
●会話の全体的な流れを意識する
●相手の話を、相槌を打ちながら聞く
●会話の終盤は、自分の言葉で話す

【応用対応】
●相手の味方っぽく振る舞う
●打ち切って、メールに切り替える
●法律上の規定を使う

 

これらを知っているだけでも、随分ラクになるはずです。

仕事と割り切って、別の仕事に取り掛かってサッサと終わらせちゃいましょう。

そのためにも、安易な言葉の売り買いになることは避け、定型的な対応に留めましょうね。

Tokuko
Tokuko
時々「ミナミの帝王」を見るのもおススメ!
トクコはん、堪忍しておくんなはれ・・・
Raku
Raku
Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
ぐっ…!ラク先生も知ってたか。絶妙な切り返しやな…

オススメのクレーム対応本はこちら!

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今回はここまでです!

Tokuko
Tokuko
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