「上司を出せ」のクレーム対応は「出口戦略と会話例」が9割

こんにちは!ラクです。

「お前じゃ話にならん!お前の上司か、責任者を出せ!」

こう言われると、自分の対応が悪いのか思ってドキっとしますよね。

でも、悩む必要は全くありません。

ヘンな人というのはやはり一定数いるものです。

そして、更に言うと上司を出す必要はありません。

大切なのは、出口戦略と会話例(テンプレート)です。

理由は単純で、いちいち感情移入してたら仕事なんてやっていられないからです。

実際に、クレーム課で働いていた方の経験を基にしています。

(このブログの下部に、「精神的に辛い時ににできること」のアドバイスも掲載しています!)

なぜクレームしてくるか?

クレーマーは「自分が正しい」ということを証明したいより…

多くの場合「損を取り返したい」という気持ちがあります。

以下は日本労働組合総連合が2017年に一般消費者1000人を対象に行った調査です。(複数回答形式)

苦情対応で消費者が許せないもの
1位「たらい回し」42%

2位「消費者に落ち度があるような言い方」35%

3位「失礼な言葉づかい」34%

(詳しい内容をお知りになりたい方は、こちらから)

Tokuko (why)
Tokuko (why)
うーーん…確かにこういう対応をされたら、あたしも腹立つなぁ…
そうすると、このまま何もしないで終わるのは損だという気持ちが働くのも、自然ですよね
Raku
Raku

つまり…

まず利益っぽいものを相手に提示する。

相手がそれを利益と感じてくれたかどうか

…これがクレームを落ち着かせるコツと言えます。

うまくいけば相手が「自分の損失は埋められた」という風に感じ、クレームを引っ込めます。

悪質クレーマーだなと思ったら

「悪質クレーマーだな」と思ったら、まず以下の準備&心構えをしましょう。

1.メモの用意。できるだけ会話はメモを取る。
2.「不快な気持ちにさせてしまって申し訳ない」態度は示す
3.要点を聞き終えたら「確認して折り返す」と伝え、いったん切る

「対応」と「対策」は、異なるものです。
いきなりのクレームに対し、対策など立てようもありません。
メモを取ったうえで、後で上司や社内関係者と相談して、解決の方向性を探ります。

3つの出口戦略

ここからは少し細かく見ていきます。

大切な3つの「出口戦略」についてです。

(少し比喩表現ですが、損害を最小限にとどめて離脱するイメージですね…)

1.「損を埋めたい」という顧客の感情に配慮
2.発生している問題を解決
3.自社の法益保護

Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
ふむ。ポイントが分かれば機械的に&落ち着いて対応できそうやな
それに、「余裕ある対応」がやっぱり効果的ですからね
Raku
Raku

フローにして表すと以下のようになります。

3つの出口戦略について、3つずつ会話例をご紹介しています!具体的に見ていきましょう!

1-1. 顧客の感情への配慮(ポイント

まずは、「カッとなって怒っている」という感情部分への対応です。

こちらが真摯に対応する姿勢が、相手の「損した」という気持ちを埋められるならベストです。

ポイント

①自分が対応窓口であるということを伝える
相手の言いなりになって上司を出してしまうと、一度相手の要求を呑んだことになります。ここが既に相手の心理作戦にハマってしまう入り口です。止めましょう。

②しばらく様子を見る
怒ることはエネルギーを使うので、長続きしないです。相手の言い分を聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞いてみましょう。

③相手の味方っぽく振る舞う
「上司を出せ!」と言われたのに対し、「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」という感じで相手の懐に入り、話をしてもらいます。

1-2. 顧客の感情への配慮(会話例

では、会話例を見てみましょう!

相手①:「お前じゃ話にならん!お前の上司を出せ!」

自分①:「恐れ入りますが、私が御社の担当です。私が今承りますがいかがでしょうか?」

相手②:「お前じゃダメなんだよ!いいから上司を出せ!」

自分②:「そうは申されましても…宜しければお話を伺えますか?はい、はい…それは申し訳ありません…」

相手③:「お前、謝ってるだけじゃねーか!もういいから上司を出せよ!」

自分③:「私の上司と話されると、条件が更に厳しくなるかと存じます。私がお取次ぎいたしますが、いかがでしょうか?」

2-1. 発生している問題の解決(ポイント

残念ながら、単純にお詫びで終わらないケースがあります。

それは、「目に見える解決を求めている場合」です。

今後の解決策を示した文書」なのか、「代替品」なのか、「金銭」なのか…

時と場合によりますが、要は「なんかよこせ」ってことですね。

ポイント

①会話の全体的な流れを意識する
主な流れは「謝罪」→「状況把握」→「解決策の提案」です。ここをイメージしておきましょう。

②絶対にその場で合意しない
何を言われても、絶対すぐに自分個人では合意しないようにしましょう。「社内で確認します」が適切です。

③会話の終盤は、自分の言葉で話す
相手が言っていることについて、自分の理解が合っているかどうか確かめるような感じで対応しましょう。相手も落ち着いてくることがあります。

2-2. 発生している問題の解決(会話例

ではこちらも、具体的な会話例を見てみましょう!

相手①:「この案件、おたくの会社で賠償してくれるんだよな?」

自分①:「恐れ入りますが、すぐにお返事することは難しいです。社内関係者と確認のうえ、折り返しご連絡いたします。」

相手②:「問題が全然分かってねーんじゃねぇのか??いい加減にしろよ!」

自分②:「申し訳ございません。商品欠陥がお怒りの原因だと理解しております。代替品でしたらすぐにお送りできますが、いかがでしょうか?」

相手③:「じゃあもうこの件は、ちゃんと誠意を示してくれるんだよな?」

自分③:「念のため確認させていただきますが、賠償金xx万円をご要望ということと理解しています。宜しいでしょうか?」

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
謝罪ってのは…謝ってもいいん?こちらの過ちを認めてしまわない?
確かに…相手の「財産的な損害」については、調査することなくお詫びすることは避けるべきです。しかし「不快にしてしまったこと」にはその場でお詫びしてもOKです。
Raku
Raku

もし損害賠償請求が後日入り、「お前、謝ったよな!」って言われても…

お客様をご不快にさせてしまったことについてのお詫びで、

賠償をさせていただくことについての話は一切しておりません」と言い切ります。

3-1. 自社の法益保護(ポイント

ここまでの対策でも対応できない場合…それは「悪質クレーマー」の可能性があります。

自分が被った被害を過剰に捉えているか、あるいは意図的に損失以上の補填を求めているような場合です。

ここまで来ると、あなただけが応対することは危険です。必ず上司と連携しましょう。

ポイント

①法律に触れている可能性を示唆する
精神攻撃を行ってくる場合があります。その場合は法律に触れている「可能性」を示唆しましょう(下部に法律の詳細があります)

②電話での応対を止め、メールに切り替える
もう長く話すことに生産性がありません。上司とも相談し、メールに切り替える方法を模索しましょう。

③録音を開始する
悪質な相手には黙って録音を開始してもいいですし、相手の過激な言動を抑止するため「録音を開始する」と伝えてもいいです。

3-2. 自社の法益保護(会話例

ではこちらも、具体的な会話例を見てみましょう!

相手①:「テメぇ!ふざけてんじゃねぇぞ!ぶっ殺してやる!」

自分①:「少し言葉が過ぎませんか?それ以上は我々も業務妨害として然るべきところに届け出ますが、宜しいですか?」

相手②:「だからさっきから言ってるじゃねーか。誠意を見せろって!」

自分②:「恐れ入りますが、御社のご要望をきちんと理解し、関係者と文書の形で共有するためメールに切り替えさせていただきます。アドレスをお伺いして宜しいでしょうか?」

相手③:「メルアドを教えろだ??そんな面倒なことするか!」

自分③:「分かりました。では録音を開始し、警察にも相談いたします」

 

Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
やっぱり大事なのは…記録に残すことやな
その通りです!あなたと相手の2人の会話に留めては絶対にダメ。みんなが閲覧することのできる「土俵」へ相手を引きずり出していきましょう。
Raku
Raku

補足:法律上の規定

相手が罵倒して脅してきたり…精神的苦痛を与えるような行為取ることがあります。

それらは、威嚇行為にあたる可能性があります。

威嚇行為は、犯罪です!

業務妨害罪が成立することがあります。

[刑法第233条]
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
[刑法第234条]
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

 

業務の安全かつ円滑な遂行は、法律の利益(法益)として保護されます。

個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、社員1人だけに対応を任せてはいけません。

メールなどに切り替えて、お互いの話を記録に残すようにしましょう。

そうすることで、1対1で対応することにはならず、かつ記録に残すことができます。

まず備えるべきは、「心」

怒鳴られてイラっと来ても、

大切なのは反抗」ではなく「準備」…!

特に大事なのは、心の準備です。

 

ビクビクしてしまう心も…

自分を守るために反抗したくなる気持ちも…

どうすればいいか分からないという不安も…

すべて心の準備にかかってきます。

しかし、そんな心の準備を自分だけで行うのは、難しいですよね…

そんなときにはミイダスという転職サイトのパーソナリティ診断が結構使えます。

無料で、しかもおよそ15分程度で、データに基づいた自己分析を行うことができます。

あなたには、あなたの強さがある。

まずはそれをちゃんと認識すること。

意外と自分では自分の強みについて理解していないものです。

自分の中に眠る本当の強さを、まずは理解して、それを引き出すことをしましょう。

私のミイダス結果!

すごくカンタンにまとめると以下のようなものでした。

私のミイダス結果
a) 全体:完璧主義で独裁的
b) 長所:高い完成度と丁寧さ、繊細さ、正確さ、合理的な判断力が武器
c) 短所:盲目的で全体が見えておらず、融通が利かないし人間関係がドライ
d) 改善方法:内省を行い感情を管理し、他人の気持ちに配慮し、自然と繋がってみる

この結果を知り、ちゃんと自分のことが見えたからこそ、

私は私の強さを引き出すことができて、事前に弱さをカバーすることもできました。

 

ミイダス

 

転職者用サイトかと思われるかもしれませんが、診断だけ利用することが可能です。

(ホントに興味があればその際には転職情報も集め始めればいいだけなので。)

ミイダスについては、以下ブログでもより細かく実体験をご紹介しています!

あなたの「人生の物語」を、職場の人間関係に振り回されない方法

Tokuko
Tokuko
応援してんで!
頑張ってくださいね!
Raku
Raku