「上司を出せ！」のクレームに打ち勝つ「３本の矢」とは？

こんにちは！ラクです。

今回は…「上司を出せ！」に打ち勝つ「３本の矢」について！

 

 

この話は実際の現役クレーム係対応の話を基にしています！

 

日常業務だけでも大変なのに…余計に嫌な思いをするのは辛いですよね。なるべく平常心で日常業務を行うためにも…そういった嫌な気分になることは避けたいものです。

 

大事な意識の持ち方

 

何より結局相手の言いなりになって上司を出してしまうことは…「自分が悪かった」ということを、暗に認めてしまうことにもなります…そうすると、結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。

仮に、本当にこちらが悪かった場合でも、上司を出すという行為を取った時点で、相手のペースに呑まれます。担当者自身も「上司を出せ！」と言われていること自体、自分がバカにされているのだということを認識しないといけません。

 

クレーム対応で損をしない方法

 

それは・・・対応を定型化しておくこと！

そうすれば、着実に「漏れなく」対応できます。

定型化しておくのは以下３つ：

①心構え、②基本対応、③応用対応…

名付けて、「ラクトク式！三本の矢」！

１本目の矢  [心構え]！

 

 

２本目の矢 [基本対応]！

 

次に２本目の矢　・・・　基本対応！いわゆる教科書的な対応ですね。ここで抑えられるなら、それがベスト！

 

よくある言い回しとしては、「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ありません」といった感じですね。これはOK。

もし損害賠償請求が後日入ったとしても…そしてそのときに「お前、謝ったよな！」って言われても…「お客様をご不快にさせてしまったことについてのお詫びで、賠償をさせていただくことについての話は一切しておりません」…って言いきってしまえば良いです。

３本目の矢 [応用対応]！

 

ここからは応用編。

相手の攻撃に対して、こちらも攻撃をしかけることで防御を図ります。

でも…こちらから攻撃をしかけるということは、それなりにリスクを伴います。使わないで大丈夫なら、その方が望ましいですね。

 

・・・記録に残すのは特に大事！

逆に言えば・・・怒っている相手は記録に残されるのは嫌います。

あなたと相手の２人の会話に留めるのではなく、他の誰でも閲覧することのできる「土俵」へ相手を引きずり出していきましょう。

法律上の規定

 

例えば、罵倒してきたり脅してきたりしたり…相手がこちらに対して精神的苦痛を与えるようなことをしてきた場合…それは威嚇行為にあたる可能性があります。

そして…威嚇行為は、犯罪です！

業務妨害罪が成立することがあります。

 

業務の安全かつ円滑な遂行…それはもう法律の利益（法益）として保護されます。ここはしっかりマネージャーとして理解しておきましょう。クレーム対応も部下の仕事と言えばそれまでなのですが…個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、部下だけに対応を任せてはいけません。

そこにはしっかりマネージャーが関与しましょう。

上司としての「振り返り」

 

もしあなたの部下がクレームを受けたケースがあった場合・・・

マネージャーとして大切なのは、次に同じようなクレームがあった場合、同じ部下がちゃんと対応に当たれるような姿勢を整えること。

クレームが解決しても安心せずに、自分としても…

●部下に適切にその場でアドバイス出来ていたのか。

●後から部下のメンタルケアをちゃんと行えたのか。

●今後部下は定型的に対応することが出来るか

…というように、事後フォローを行う事も忘れずに！

---

今回はここまでです！

他の最新記事・人気記事もぜひご覧ください！

》ホームへ

カテゴリ別の記事は以下から！

管理職ランキング

やってみて良かった！マネジメントの勉強！

今なら10日間無料お試し…

 

管理職のための「グロービス学び放題」！