意外とラク!「上司を出せ!」のクレーム対応と断り方!

こんにちは!ラクです。

今回は…意外とラク!「上司を出せ!」のクレーム対応と断り方!…という話!

 

 

この話は実際の現役クレーム係対応の話を基にしています!

Raku
Raku
トクコさんなら「上司を出せ」って言われたら、どうやって対応します?
「私が上司や…なんか文句あるんかコラァ!」って叫ぶ
Tokuko (Kirari)
Tokuko (Kirari)
Raku
Raku
うーん…火に油ですね(汗)

 

日常業務だけでも大変なのに…余計に嫌な思いをするのは辛いですよね。なるべく平常心で日常業務を行うためにも…そういった嫌な気分になることは避けたいものです。

 

大事な意識の持ち方

 

何より結局相手の言いなりになって上司を出してしまうことは…「自分が悪かった」ということを、暗に認めてしまうことにもなります…そうすると、結局相手のペースに呑まれてしまうことになります。

仮に、本当にこちらが悪かった場合でも、上司を出すという行為を取った時点で、相手のペースに呑まれます。担当者自身も「上司を出せ!」と言われていること自体、自分がバカにされているのだということを認識しないといけません。

 

クレーム対応で損をしない方法

 

それは・・・対応を定型化しておくこと!

そうすれば、着実に「漏れなく」対応できます。

定型化しておくのは以下3つ:

①心構え②基本対応③応用対応…

名付けて、「ラクトク式!三本の矢」!

1本目の矢  [心構え]!

 

1本目の矢 心構えのまとめ

●合意しない!
相手に有利になる提案は、絶対すぐに自分個人では合意しないように…!

●怒りは続かない!
人の怒りは長続きしないです。エネルギーを使うので。聞いているだけでも、トーンダウンしてくる可能性があるので、様子を見ながら聞くこと。

●相手のスキを待つ!
怒っている相手は、例えばあなた個人の人格についての攻撃は、違法な可能性があります。逆にそこに相手が触れた場合には、そこを徹底的に叩けばいいんです。

 

Tokuko (why)
Tokuko (why)
まぁ…あの「上司を出せ!」って、嫌な感じっていつも思うわぁ…
そうですね。相手は「心理的に優位に立ちたい」という気持ちが背景にあります。心構えを持つことで、しっかり対応できます
Raku
Raku

2本目の矢 [基本対応]!

 

次に2本目の矢 ・・・ 基本対応!いわゆる教科書的な対応ですね。ここで抑えられるなら、それがベスト!

2本目の矢 基本対応のまとめ

●会話の主な流れ
主な流れは「①謝罪」→「②状況把握」→「③解決策の提案」です。ここをイメージしておきましょう。

●会話の序盤は、相手の話を聞く
3~5分相槌を打ちながら聞いてみましょう。上述の「心構え」でもあるように、「怒りは長続きしない」のと、「相手のスキが生まれるのを待つ」のと…聞くことに徹するのは、こちらもトクです。

●会話の終盤は、自分の言葉で話す
●会話の終盤は、自分の言葉で相手の「状況」を、自分の言葉で再度繰り返してあげましょう。言い換えるのが難しいなら、相手が言ったことをそのまま伝えるのでもOK。

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
謝罪ってのは…謝ってもいいん?こちらの過ちを認めてしまわない?
確かに…相手の「財産的な損害」については、調査することなくお詫びすることは避けるべきです。しかし「不快にしてしまったこと」にはその場でお詫びしてもOKです。
Raku
Raku

よくある言い回しとしては、「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ありません」といった感じですね。これはOK。

もし損害賠償請求が後日入ったとしても…そしてそのときに「お前、謝ったよな!」って言われても…「お客様をご不快にさせてしまったことについてのお詫びで、賠償をさせていただくことについての話は一切しておりません」…って言いきってしまえば良いです。

3本目の矢 [応用対応]!

 

ここからは応用編

相手の攻撃に対して、こちらも攻撃をしかけることで防御を図ります。

でも…こちらから攻撃をしかけるということは、それなりにリスクを伴います。使わないで大丈夫なら、その方が望ましいですね。

3本目の矢 応用対応のまとめ

●相手の味方っぽく振る舞う
「上司を出せ!」と言われたのにに対し、「上司と話すともっと条件が厳しくなるかと思う…私が何とか取り次ぎたい」という感じで、相手の懐に入り、話をしてもらいます。

●打ち切る
あまりにもダラダラとクレームが続く場合、そこでそれ以上話すことに生産性がありません。一旦電話対応などを打ち切り、上司と相談することが望ましいです。

●法律上の規定
これについては以下別枠でお話ししますね。

 

Tokuko (Hmm)
Tokuko (Hmm)
う~~ん…2つ目の「打ち切る」のって、怒ってる相手に対して電話を途中で止めるのとか、難しくない?
そうですね。「会社としての判断が必要になりますので、記録に残すためにもメールにてお返事させていただきます」…といった形で切り返すといいかなと思います
Raku
Raku

・・・記録に残すのは特に大事!

逆に言えば・・・怒っている相手は記録に残されるのは嫌います。

あなたと相手の2人の会話に留めるのではなく、他の誰でも閲覧することのできる「土俵」へ相手を引きずり出していきましょう。

法律上の規定

 

例えば、罵倒してきたり脅してきたりしたり…相手がこちらに対して精神的苦痛を与えるようなことをしてきた場合…それは威嚇行為にあたる可能性があります。

そして…威嚇行為は、犯罪です!

業務妨害罪が成立することがあります。

[刑法第233条]
虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
[刑法第234条]
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

 

業務の安全かつ円滑な遂行…それはもう法律の利益(法益)として保護されます。ここはしっかりマネージャーとして理解しておきましょう。クレーム対応も部下の仕事と言えばそれまでなのですが…個人的な誹謗中傷を繰り返す相手に対して、部下だけに対応を任せてはいけません。

そこにはしっかりマネージャーが関与しましょう。

上司としての「振り返り」

 

もしあなたの部下がクレームを受けたケースがあった場合・・・

マネージャーとして大切なのは、次に同じようなクレームがあった場合、同じ部下がちゃんと対応に当たれるような姿勢を整えること。

クレームが解決しても安心せずに、自分としても…

●部下に適切にその場でアドバイス出来ていたのか。

●後から部下のメンタルケアをちゃんと行えたのか。

●今後部下は定型的に対応することが出来るか

…というように、事後フォローを行う事も忘れずに!

Tokuko
Tokuko
あと、時々「ミナミの帝王」を見るのもおススメ!
トクコはん、堪忍しておくんなはれ・・・
Raku
Raku
Tokuko (shock)
Tokuko (shock)
ぐっ…!ラク先生も知ってたか。絶妙な切り返しやな…
ちょっと見ただけですよ(笑)
Raku
Raku

 


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Tokuko
Tokuko
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